Başarı için her şeyden önce kurum kültürünün çalışan deneyimi üzerinde büyük bir rol oynadığını aklınızda tutmalısınız. Bir de müşteri memnuniyeti üzerinde en büyük etkiyi yine çalışanlarınızın yapabilecekleri gerçeğini.
İlk kez 1994 yılında Harvard Business Review’da yayınlanan bir makaleyle ortaya konan Servis – Kâr Zinciri, iş dünyasında çok geniş çevrelerce uygulamaya alınmıştır. Model, firmalara her şeyden önce çalışan memnuniyetini sağlamalarını salık verir çünkü bu çalışanların daha iyi müşteri deneyimleri yaratmalarını, bu sayede daha sadık müşteriler elde etmelerini ve daha büyük kârlılık getireceğini öngörür.
Modeli, çalışır ve ROI sağlar bir hale getirmekse pek kolay olmaz. Yıllar boyunca bu zorluğun ardında iki neden yatar. Müşteri deneyimi ile finansal sonuçlar arasındaki bağı ve çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki bağı anlama ihtiyacı.
Birinci zorluğun üstesinden gelmek müşterileri daha iyi anlamamızı sağlayan cüzdan payı kuralı gibi bilimsel gelişmeler sayesinde mümkün oldu. İkinci zorluk –düzenli ve tutarlı bir biçimde çalışan ve müşteri deneyimini bağlantılandırma– ise üzerinde hâlâ çalışılan bir alan.
Bir gün karmaşık davranış modelleme bu iki deneyim arasındaki bağı net bir şekilde kurmamızı sağlayabilir ancak şirketler için şimdiden bu konu hakkında basit düşünerek elde edilebilecek bazı kazanımlar var. Çalışan deneyiminin müşteri sadakatini artırdığını fark etmek gibi.
Her şeyden önce kurum kültürünün çalışan deneyimi üzerinde büyük bir rol oynadığını aklınızda tutmalısınız. Bir de müşteri memnuniyeti üzerinde en büyük etkiyi yine çalışanlarınızın yapabileceği gerçeğini.
Resesyon yolda. Finansal endişelerin hâkim olduğu durumlarda firmalar çalışanlarına sundukları ek faydaları sonlandırma veya onlardan geri bildirim topladıkları programları sonlandırma kararı alabilirler. Ancak bu gibi yöntemler firma için kısa vadeli finansal getiriler sağlasa da aklı başında yöneticiler uzun kanaatkârlık dönemlerinin kazandıran bir strateji olmadığını bilirler.
Firmalar çalışanlarına iyi maaş, cazip yan haklar, tatmin edici kariyer fırsatları sunmalı ve bunun dışında onlara değer verdiklerini hissetmelerini sağlayacak çeşitli yöntemler kullanmalılar. Ancak firmalar için en iyi performansı çalışanlarının şirkete anlamlı katkılar verebildiklerine inandıkları bir ortam inşa ettiklerinde sağlarlar.
Tüm firmalarda genellikle üç tip çalışan vardır. Birinci, ikinci ve üçüncü derece elemanlar. Her birinin rolü sırasıyla şöyledir: Birinci derece elemanlar servis odaklıdır ve müşterilerle doğrudan temas kurar. İkinci derecedekiler firmanın ürün ve servislerini yaratır. Üçüncü derecedekilerse kurumsal işlevleri yerine getirir ve birinci ve ikinci derece elemanları destekler.
Birinci derece elemanlar bireysel olarak bir müşterinin deneyimini berbat edebilir ancak ikinci derecedekilerin yapacakları bir hata tüm müşteri tabanı için felaket derecesinde sonuçlar doğurabilir. Bu durumun farkında olan yöneticiler ise çalışanlarını gerektiği gibi mükafatlandırır.
City National Bancshares 2009 yılında İspanyol bir banka tarafından satın alındığında CEO Leonard Abess Jr. satıştan elde ettiği 60 milyon dolarla çalışanlarına müthiş ikramiyeler verdi. Veznedarları olmadan var olamayacağını bilen bir banka sahibi sayesinde birinci ve ikinci derece çalışanların pek çoğu 5-6 haneli ikramiyeler aldılar.
Personalar oluşturma veya müşteri deneyimi yolculuğu çıkarma gibi müşteri deneyimi programları hayata geçiren firmalar dolaylı olarak birinci ve ikinci derece çalışanlarının yaptıkları işi ön plana çıkarır. Zira ürün ve hizmetler müşteri deneyiminin mihenk taşlarıdır.
Her firmanın amacı, müşterilerini markasına duygusal olarak bağlamaktır. Duygusal bağ kurduğunuz müşteriler sıradışı davranışlar gösterebilirler, bir ürün için ederinden fazla bedel ödemek gibi.
Alanında en başarılı olan ürünler, ürün ve hizmet deneyimlerini harmanlarlar. Subaru, Patagonia ve Disney gibi markaların harika müşteri hizmetleri olabilir ancak bu markaların başarısında pay sahibi olan ana etken ürünleridir.
Ürün – hizmet zincirinin arkasındaki fikir tabiatıyla doğru: Çalışanlar ve müşteriler arasında çok açık bir bağ var. Çalışan deneyimini müşteri kazanımına dönüştürmek de mümkün. Kuvvetli kurum kültürü oluşturmak, yetenekli birinci ve ikinci derece elemanları cezbetmek ve harika ürün – hizmet sunmaya odaklanmak bu zincirin tüm potansiyelini kullanmanızı sağlayacaktır.
Kullanıcı adını ya da e-posta adresini gir. Sana bir e-posta göndereceğiz. Oradaki bağlantıya tıklayarak parolanı sıfırlayabilirsin.
Here you'll find all collections you've created before.
