Aradığınız markaya şu anda ulaşılamıyor

444'lü numaraları arayıp dakikalarca bekleme dönemi geride kaldı. Kullanıcı bir mesaj atıp markaya ulaşmak ve sorununu çözmek istiyor. Teknoloji buna hazır, ya markalar?
19.09.2018 - 15:43

Bu satırlarda sıklıkla yinelediğim bir şey var. Uzunca bir süredir oyunun kurallarını tüketici belirliyor. Ona dayattığınız şeyleri satmanın, onu özensiz servislerle oyalamanın dönemi çoktan kapandı. Günlük hayatı yakalayan, ihtiyacı keşfeden hatta ihtiyaç olduğu bile fark edilmeden bir alan yaratıp dolduranlar başarı hikâyeleri olarak karşımıza çıkıyor. Olay “Abi Amerika’daki kuzenim anlattı, çok acayip bir şeymiş” diye akşam iş çıkışı kahve dükkanlarında yapılan girişimcilik toplantılarının daha yakınında yani. Kolay demiyorum, sadece aslında yakınımızda.

İnternet bağlantısını kullanan ve mobil üzerine kurulmuş yazılı mesaj uygulamaları hayatımızı çoktan fethetti. Şimdi bir sonraki adım için hazırlanıyorlar.

Maalesef bu yazının devamında, köşeyi döndürecek iş fırsatlarını paylaşmayacağım. Değinmek istediğim konu, tüketicinin talepleriyle oluşturduğu yeni kanalların karşımıza çıkardığı yenilikler. İnternetin ilk çıktığı zamanlarda “chat’leşmenin” nasıl göründüğünü hatırlayarak başlayalım örneğin. mIRC’lar, ICQ’lar bir neslin vazgeçilmezi haline gelirken pazarlama ve telekomünikasyon dünyası bir adım geride kaldı. Sonra SMS’lere kayan yazılı sohbet gerçeğinde herkes binlerce ücretsiz SMS dağıtırken birileri geleceği inşa ediyordu. Bugün geldiğimiz noktada en son ne zaman Skype’ı açtığımızı, SMS attığımızı hatırlamıyoruz bile. İnternet bağlantısını kullanan ve mobil üzerine kurulmuş yazılı mesaj uygulamaları hayatımızı çoktan fethetti. Şimdi bir sonraki adım için hazırlanıyorlar.

WhatsApp 2014 yılında Facebook tarafından 19 milyar dolara satın alındığında bu meblağ herkesi oldukça şaşırtmıştı. Oldukça basit görünen ve taklit edilmesi pek de imkânsız olmayan bir uygulamaya yapılan bunca yatırımın nasıl artıya dönüştürüleceği en çok merak edilen konuydu. Yapısı gereği reklam almaya pek uygun olmayan uygulamanın ücretli kullanıma dönüşmesi de pek makul görünmüyordu. Zaten Facebook da kısa süre sonra uygulamanın ücretsiz ve reklamsız kalacağını ilan etti. İkinci tahmin ise WhatsApp üzerinden elde edilebilecek verinin değeri üzerineydi. Özellikle çoklu ekran kullanımı ve kullanıcıların birden fazla cihazdaki kimliklerinin eşleştirilmesinin mesele haline geldiği günlerde, geniş kullanıcı ağıyla WhatsApp önemli bir anahtar haline getirilebilirdi.

Çin’de WeChat’in oluşturduğu model ve ulaştığı başarı bambaşka kapıları işaret ediyor ve yüksek erişimli bu ülkelerde yapılan denemeler yepyeni sonuçlar doğuracak gibi görünüyor.

Gerçekten de Facebook geçtiğimiz yıllarda uygulamayı bu amaçla sıklıkla kullandı. Mesajlaştığınız birinin Instagram hesabının size öneri olarak sunulması, masaüstü bilgisayarınızda ziyaret ettiğiniz sitelerin reklamlarının mobilde karşınıza çıkması pek tesadüf değil yani. Yine de yeterli görünmüyor. Sadece veri ve veri sayesinde elde edilebilecek gelir, yapılan yatırımı ve verilen düzenli maddi desteği sürdürebilmek için tek çözüm olmamalıydı. Bunun için, daha önce bu satırlarda anlattığımız gibi, Facebook özellikle Asya’daki gelişmeleri yakından takip ediyor. Çin’de WeChat’in oluşturduğu model ve ulaştığı başarı bambaşka kapıları işaret ediyor ve yüksek erişimli bu ülkelerde yapılan denemeler yepyeni sonuçlar doğuracak gibi görünüyor.

Kullanıcı başka çözümler bekliyor

Yazının giriş kısmıyla ortasında değindiğimiz bölümü bağlamanın zamanı geldi. Yazılı sohbet kullanıcı için bir eğlenceydi, bir haberleşme aracıydı ama bu durum değişti. Artık her şeyi halletmek istediği, hayatı kolaylaştıracağına inandığı bir araç haline geldi. Kurulan gruplarla günlük hayatı hızlandırmaya da yaradı, köşedeki kebapçıdan sipariş vermeye de. Bugün gelinen noktada tüketiciler markalara da buradan ulaşabilmek istiyor. Sorunların hızlı çözümü için, sorulara hızlı cevap alabilmek için karşısında birilerinin olması markalar için bir avantaj haline gelebiliyor.

2020 yılında A2P (Application to Person) SMS pazarının 70 milyar dolarlık bir hacme ulaşacağı tahmin ediliyor. İşte bu yüzden sohbet uygulamaları da bu pastadan payını kapmak için hamleler yapmaya hazırlanıyor ve bu da hem onlar hem de kullanıcılar için yeni yollar sunuyor.

Birebir iletişim sosyal medyada herkese günaydın demekle başladı ama orada bitmiyor.

1,5 milyar global abonesiyle sektörün en büyüklerinden olan WhatsApp’ın bu konuda ciddi çalışmalar yaptığına dair dedikodular piyasaları meşgul ediyor. Üzerinde çalıştıkları proje tüketiciye yanıt vermekte geciken markaları uygulamaya çekip hem onların servislerine değer katmak hem de buradan bir gelir elde etmek. Markaların ilk 24 saatte gelen mesajlara ücretsiz cevap verebilmesi ama sohbet uzadıkça bir ödeme yapması gerekeceği bir modelin hazırlıklarında olduğu bilinen Facebook, eğer bu model kullanıcı nezdinde karşılık görüp bu kanal diğer çözümlerin önüne geçerse, tüm etkileşimleri markalar için ücretli hale getirebilir ve WhatsApp buradan ciddi bir gelir elde edebilir.

Ayrıca yine kurgulanacak modelle markalar kullanıcılara her türlü fatura, biniş kartı, bilet gibi belgeleri de gönderebilir ve yine kullanıcının hayatını kolaylaştıracak çözümler sunabilir. Markalar bunun için bir ücret ödemek zorunda olabilir mi? Neden olmasın…

Kullanıcı açısından karşılığı olan açılımlar ve markaların da bu değişimi yakalamak için oldukça zamanı olacak. Bir sonraki adıma hazırlanmak için satış sonrası hizmeti de pazarlama yaklaşımını da bu paralelde gözden geçirmek gerekiyor. Birebir iletişim sosyal medyada herkese günaydın demekle başladı ama orada bitmiyor. Konuşan bir marka olmak istiyorsanız buyurun size fırsat!