CX programını bir masraf değil yatırım olarak görebilmek için öncelikle ondan elde edeceğiniz getirilere odaklanmanız gerekir.
CX yönetimi, tüketicilerin duygularını takip etmenin ve yönetmenin en popüler yollarından biri haline geldi. Öyle ki 2021 yılında şirketlerin yalnızca CX ölçüm programları için toplamda 13,2 milyar dolarlık bir harcama yapacakları* öngörülüyor.
Ancak bunu bir “masraf” olarak değil, belirli geri dönüşleri olması gereken bir yatırım olarak görmeli. İyi bir CX yönetimi metodolojisi uygulamak, size sekiz farklı yoldan ROI sağlayabilir.
Müşterilerini bulmak ve onları koruyabilmek bir firmanın en büyük sağlık göstergelerinden biridir. Yaşatılan harika müşteri deneyimleri markanız için net, pozitif katkılar yarattıkları gibi, müşterilerinize mutluluk hissiyatı verip onların sadakatini daha uzun vadeli kılar**.
İyi işleyen bir CX programı memnuniyet sağlamakla kalmaz, masrafların da azalmasını sağlar. Var olan müşterilerinizi neyin daha mutlu ettiğini anladığınız ölçüde potansiyel müşterilerinizin de temel beklentilerini tahmin edebilir; yeni müşteri elde etme ve onlara hizmet etme bedelinizi azaltabilirsiniz.
Müşteri penetrasyonu hizmet verdiğiniz müşteri sayısını artırmakla eşdeğer fakat müşterilerinizin sadakatini ölçmek için asıl referans noktanız “cüzdan payı” (bir satış noktası kararı almaları gerektiğinde müşterinin parasını nasıl harcadığı) olmalı. Müşteri deneyimini inovatif biçimde tasarlayan firmalar, pasif tüketicilerin markalarının destekçisi olmalarını sağlayacak ve müşteri paylarını artıracaklardır.
Müşterileriniz için etkileşim kurabilecekleri deneyimler tasarlamak onları sizinle birlikte üretmek adına motive edecektir. Bunun sağladığı faydalar arasında daha düşük ürün geliştirme maliyeti, pazara çıkma hızında artış ve yeni ürünleri deneme konusunda daha yüksek gönüllülük oranları sayılabilir. Ortak yaratım süreçleri aynı zamanda firmanın “duyarlı” ve “müşterilerinin ihtiyaçlarını dinleyen” sıfatlarıyla kodlanmasını sağlar.
Operasyonları, deneyimleri, ürünleri ya da pazarlama pratiklerini rakiplere oranla daha hızlı yürütebilmek, rekabetçi avantaj sağlamanın abecesidir. Satışlar ve kârlılık azalmadan sorunların kaynağını mümkün olduğunca çabuk tespit edip düzeltmek gerek. Vakit nakittir derler.
Bu -olası kayıplarınız ve indirim oranlarınızı da hesaba katarak- gelecek müşterilerinizden elde edeceğiniz net değerin tanımıdır. Lider firmalar, bu karmaşık ölçümü kurumsal karnelerinin bir parçası olarak konumlandırır ve cüzdan payı, marka değeri, hizmet bedeli, WOM’a karşılık yeni müşteri edinme bedeli gibi kalemlerle mukayese ederler.
Müşteri kaybının nedeni kötü temas noktası deneyimleri (operasyonal hatalar) ve genel anlamda kötü deneyimlerdir (pazarın gerçeklerine uymayan stratejik hatalar vb.). İyi yönetilen bir CX programı markanıza itibar kazandıracağı gibi müşterilerinize de hatalarınızı affedebilmeleri için bir neden sunar.
Müşterilerine harika deneyimler yaşatan firmalar bunu çoğu zaman harika çalışanları sayesinde yaparlar. Araştırmalar** çalışan tavsiyelerini dinlemenin iş süreçlerinde anlamlı gelişmelere sebep olduğuna, daha iyi müşteri deneyimi sunmaya ve çalışanların işlerinden duydukları tatmini artırmaya sebep olduğunu kanıtlıyor.
Başarılı CX programları daha yolun başındayken kritik KPI’lar belirler. Değişen taleplere bağlı olarak ölçümler değişse de, somut bir karşılık beklentisi olmaksızın kurulan tüm programlar masraf olarak görünür. CX programını bir masraf değil yatırım olarak görebilmek için, öncelikle ondan elde edeceğiniz getirilere odaklanmanız gerekir.
[*] Joel Maynes – Alex Rawson, Linking the Customer Experience to Value, McKinsey (2016)
[**] Rob Markey, The Four Secrets to Employee Engagement, Harvard Business Review, (2014)
Kullanıcı adını ya da e-posta adresini gir. Sana bir e-posta göndereceğiz. Oradaki bağlantıya tıklayarak parolanı sıfırlayabilirsin.
Here you'll find all collections you've created before.
