Bir FBI ajanından iknaya dair notlar

CMO Sempozyum’dan emekli bir FBI ajanı geçti. Uzun yıllar boyunca FBI Davranış Bilimleri Birimi’nin başkanlığını yürüten Dr. Gregory M. Vecchi’yle, hararetli rehine pazarlığı süreçlerinden beyaz yakalı ofislerine, ikna gerektiren durumlar üzerine konuştuk.

1970’lerde nasıl bir fikirsel dönüşüm yaşandı da FBI Davranış Bilimleri Birimi hayata geçirildi?

1972 yılında FBI Akademi açılmıştı. Bundan önce tüm eğitimler Washington DC’de, çok merkezî bir şekilde yürütülüyordu. Akademiyle birlikte üç ayaklı bir modele geçtik: eğitim, araştırma ve danışma. Davranış Bilimleri Birimi de bu modelden doğdu. 1970’lerin sonlarına doğru, birimdeki tüm ajanlar farklı kentleri ziyaret etmeye ve buralardaki emniyet birimlerine eğitim vermeye başladı. Olay yerinin incelenmesi, otopsilerin analizi hatta suç mahallindeki kanın nasıl saçıldığına yönelik farklı içgörüler sunarak kolluk kuvvetlerine destek olundu. Sonra da hapishane ziyaretlerine, suçluların kendileriyle görüşmeye, bazı durumlarda onlara danışmaya geldi sıra…

Kurumda karşı çıkanlar oldu mu bu yeniliğe?

Davranış birimlerinde çalışanlar, insan davranışını anlarsak, suçluların davranışlarını anlamamız da kolaylaşır diye düşünüyordu. O yıllarda seri katillere, seri tecavüzcülere yönelik bir ilgi de oluşmaya başlamıştı ama FBI üst yönetiminden bir direnç geldi. “Onlarla ne konuşacaksınız ki; yalan söyleyecekler, yanlış yönlendirmeler yapacaklar” diyenler oldu. O zamana kadar hep tanıklara, hayatta kalabilmişlerse kurbanlara ya da polis memurlarına ve avukatlara başvururduk. Ama asıl faillerle, yani suçlularla konuşmazdık. Tabii ki sorgulama esnasında konuşuyorduk ama şu soruyu kendimize hiç sormuyorduk: “Yaptıkları şeyi neden yapıyorlar? Onlar için önemli olan ne?” Dolayısıyla büronun iş yapış biçiminde çok ciddi bir farklılaşma demekti bu.

Bu değişimin olumlu etkileri hemen hissedilmeye başlandı mı?

Üst yönetim izin vermese de ajanlar bunu yaptılar. Hafta içi polis eğitimlerine, hafta sonları da mahkûmlarla görüşmeye devam ettiler. Sürpriz bir şekilde bu süreç çok etkili oldu. Bu insanlar konuşmakla kalmadı, bizimle konuşmak istediler, motivasyonlarını anlamamızı istediler. Perspektifleri neydi? Yaşamları boyunca başka insanlar onlara nasıl davranmıştı? Davranış bilimleri bu bireyleri kendi koşulları içinde anlamaya çalışıyordu. Buradan edinilen bilgiler de sorgulama süreçlerinde işimize yarıyordu, mesela birinin ne zaman itirafta bulunabileceğini öngörebiliyorduk. Bizim yanımızda daha rahat olurlarsa, işledikleri bir suçu itiraf etme ihtimalinin artacağını biliyorduk. Söyleşileri yapılandırma yöntemimiz bu görüşmelerden sonra çok değişti. Artık sohbeti kendi referans noktalarımıza göre yönetmektense, konuştuğumuz suçlularla ilgili hale getirdik, onların duygularına yer açtık.

Güzel olan bir başka şey de, Davranış Bilimleri Birimi’ne katılan tüm ajanların odaklanmak istediği konulara yönelik bir yaratıcılığa ve esnekliğe sahip olmalarıydı. Kimisi siber saldırganları seçti; benim tutkumsa rehine pazarlığıydı. Rehine krizlerini özgün kılan, suçla işlendiği anda muhatap olabilmenizi sağlaması. Çoğu suç durumu ise, olay yaşandıktan sonrasıyla ilgilenir. Bense, suçlularla suçu işledikleri anda sohbet edebiliyordum, olay esnasında ikna üretebiliyordum.

Hayali bir pazarlık yönetimi pratiği ya da rehine krizi anlatmanızı isteyebilir miyim? Süreç nasıl ilerler?

Peki, şöyle bir durum düşünelim. Adamın biri bir sabah uyanıyor ve “Yetti artık, bıktım usandım. Artık Meksika’daki kız arkadaşımla yaşayacağım” diyor. Kalkıyor, karısını öldürüyor, çocuklarını öldürüyor ve bankaya gidiyor. Planı bankayı soymak, Meksika’ya kaçmak ve sonsuza dek mutlu yaşamak… Ama olaylar şöyle gelişiyor. Adam ailesini öldürüyor. Bankaya gidiyor, soyguna yelteniyor. Gişe memuru sessiz alarm düğmesine basıyor. Polis olay yerine geliyor ve bankayı kuşatıyor. İşte adamımız artık banka içinde mahsur kalmıştır. Ne yapar? Silahını çıkarır, insanları rehin alır. Sonra telefon çalar. Duygudurumu kavgacıdır. Bir şeyler isteyecektir. Telefonu açar ve telefonun ucunda ben varım. Açılış cümlem de şu olur: “Merhaba, ben FBI’dan Greg. İyi misin?”

Ona istediği her şeyi veremezsiniz. Ama kavgacı bir duygudurumundayken bunu ona nasıl söyleyeceksiniz?

En başında bu adamla ilgili hiçbir şey bilmezsiniz ama onun için neyin önemli olduğunu keşfetmeye çalışır ve bunları onu ikna etmek için kullanırsınız. Onun açılış cümlesi de genellikle şöyle bir şey olur: “1 milyon dolar istiyorum, bir helikopter istiyorum yoksa buradaki insanlar ölür.” Ben de bu söyledikleriyle yeni çerçeveler yaratmaya çalışırım. Helikopter ve 1 milyon dolar pazarlık dışıdır ama bunu ona belli etmeyiz. Derken zaman geçer, 12 saat geride kalır ve onun için önemli olan şeyler değişir. Yavaş yavaş ulaşımı ya da parayı en başta olduğu kadar önemsememeye başlar. Ben yine telefon ederim ve ona siparişini verdiğim füme etli pizzanın tadını çıkardığımı söylerim. Ve ona da yemek teklif ederim. Artık acıktığı için kabul eder ama ben bu defa iyi niyet göstergesi olarak karşılığında bana bir şey vermesini söylerim. Rehinelerden birini pizzayla değiştiririz, kulağa ne kadar komik gelse de süreç bu şekilde işler. Çünkü zaman geçtikçe, insanların ihtiyaçları değişir.

Bu metodoloji rızanın ya da iknanın mümkün olduğu başka alanlarda da kullanılabilir mi?

Ben büroda çalışırken, davranış bilimleri metodolojisinin orduya, istihbarata ve diğer kolluk kuvvetlerine yayılmasına da katkı sağladım. Teröristlerle konuşmak, banka soyguncularıyla konuşmak, ABD’de çok yaygın bir durum olan eşini, işini, sağlığını kaybeden ve intihara sürüklenen insanlarla konuşmak… Günün sonunda amacımız şiddeti ve çatışmayı önlemek. Bu teknikleri başka yerlerde de kullanabiliriz. Özellikle işyerinde ya da satış süreçlerinde.

Özel sektörden danışmanlık verdiğiniz müşterileriniz var mı?

Yakın zamanda Kanadalı basketbol kulübü Toronto Raptors ile çalıştım. Takımın sahibine ve yöneticilerine, oyuncu kontratlarında birkaç milyon dolarlık indirimler yapabilme tekniklerini gösterdim. Borç tahsilatı yapan şirketlerle de sık sık çalışıyorum. Bu süreçlerde kendi tabirimle “duygusal müşteriler”le ilişki inşa etmeye çalışıyoruz. Malum, borçlarını ödemelerini isteyeceğiniz kişilerle konuşurken öncelikle aşmanız gereken negatif duygular oluyor. Çağrı merkezinden arandıklarında ve görüşmenin kayıt altına alınacağını duyduklarında hissettiklerini düşünün. Utanç, endişe, suçluluk ve daha birçok negatif duygu… Bunları geride bırakıp, sağlıklı bir sohbete başlamanın yolları konusunda bu şirketlere danışmanlık veriyorum.

Böyle durumlardaki bağlam, rehine krizlerindeki bağlamdan nasıl farklılaşıyor?

Kullandığım metodolojinin hepsinde aynı olduğunu söyleyebilirim: Bir insan için neyin önemli olduğunu bul ve beklentileri aşağı çek! Bu arada, epeydir hakkında vaazlar düzülen, işbirliğini yücelten “kazan kazan durumu” yaratmaya da biraz mesafeli olduğumu itiraf etmeliyim. Bazen “hayır” demeyi bilmelisiniz. Rehine krizlerinde bu bir seçenek değildir. Suç mahallinden uzaklaşamazsınız, suçluyla mücadele etmek ve yüzleşmek zorundasınız. Ama bir pazarlamacı, finansçı, satışçı her zaman bir polis memurundan daha fazla hareket alanına ve opsiyona sahiptir. “Hayır” demek de bu opsiyonlardan biridir. Tabii iş yaşamında da şiddet ya da çatışma içeren durumlar vardır. Özellikle kişiler bekledikleri ücret artışını ya da terfiyi alamadıklarında cezalandırıldıklarını düşünürler ve saldırgan tutumlara ya da krize girebilirler. Hep söylerim: Bir intihar bombacısını düşünün. Ölüme gönüllü olan biridir bu. Halbuki ölüme gönüllü olmak ile ölmek istemek arasında bir fark vardır ve bu fark, biz davranış bilimciler ya da pazarlık uzmanları için ikna kapısını aralar. Krizin ilk tanımı, kişinin durumla baş edememesidir. İkincisi de kimsenin ona destek olmayacağını düşünmesi. Ben de bir pazarlıkçı olarak önce onun sosyal destekçisi, güveneceği kişi olarak devreye girerim. Bu ikisinden birinde yol katedebilirsem, kriz sonlanır.

Pandeminin iş yaşamındaki sorunlara hız verdiğini düşünüyor musunuz?

İnsanlar normlarından uzaklaştı ki bu bile başlı başına bir stres kaynağı. Hayal kırıklığında bir artış, zorlu durumlarla mücadele etmekte bocalama, sosyal ağlardan uzaklaştığımız için yardım ya da destek bulamama… Bunların hepsinin negatif etkileri oldu, en başta da güven kaybı. Şimdi pandemi bitti ama kaldığımız yerden devam mı ediyoruz? Hayır, insanların travmaları sürüyor. Yakınlarını ya da yaşama dair eski rahatlıkları yitirmenin travması bunlar. Bu süreçlerden geçen çalışanlarla ilgilenmek için kurumların yeni yetenek setlerine ihtiyaçları var.