“Müşterimiz için varız”

Ağustos ayında tamamladıkları yatırım turunun ardından Türkiye’nin decacorn tanımına sahip ilk şirketi olan Trendyol’un gündemini, pazarlama stratejilerini ve yatırım planlarını Trendyol CMO’su Erdem İnan ile konuştuk. Bir kişinin yıllık sipariş sayısının Avrupa’nın yaklaşık 10 katı olduğu Trendyol’dan müşteri odaklı stratejilere dair alınacak dersler olduğu aşikâr.

Türkiye’deki üreticileri Avrupa’daki tüketicilerle buluşturuyorsunuz. Türk markası algısını güçlendirmek, yatırımlarınız ve pazarlama stratejileriniz arasında hangi basamakta duruyor?

Aldığımız yatırımı bugüne kadar olduğu gibi müşterilerimize en iyi alışveriş deneyimini yaşatmak, satıcılarımızın işlerini büyütmek, e-ticaret ekosistemini geliştirmek, ülkemize olan pozitif etkimizi artırmak ve Türk markalarının potansiyelini yurtdışına taşımak için kullanacağız.

Bugün Avrupa’nın 27 ülkesinde varız. Türk markalarını ve ürünlerini platformumuz aracılığıyla Avrupalı müşterilerle buluşturuyoruz. Satıcılarımız Trendyol üzerinden dünyaya e-ihracat yapabiliyor. Tüm dünyaya satış yapan esnaf ve KOBİ sayısını daha da artırmak istiyoruz. Hedeflerimiz arasında EMEA bölgesinde önemli bir oyuncu olmak da yer alıyor. Satıcılarımızın yüzde 98’i yerli şirketler ve Trendyol’da satılan ürünlerin yüzde 72’si yerli ürünlerden oluşuyor. Türk markalarının global pazarlarda daha fazla yer alması gerektiğine inanıyoruz.

Trendyol’un şu anki gündeminde var? Hangi konularda ilerleme kaydetmeyi hedefliyorsunuz?

Trendyol’da biz her zaman “müşterimiz için varız” diyoruz. Tüm dünyada e-ticaret sektöründe güvenin ve bağlılığının ölçüldüğü en önemli kriterlerden biri; bir müşterinin bir yılda verdiği sipariş sayısıdır. Avrupa’da ve dünyada çoğu e-ticaret oyuncusunda müşteriler yılda iki ila beş arası sipariş veriyor. Trendyol’da ise bu rakam yıllık 19-20 seviyelerinde. Trendyol’a duyulan bu güvenin en önemli sebebi elbette müşteri odaklılık. Tüm kararlarımızda önce müşterilerimizi ve beklentilerini düşünüyoruz. Amacımız, satınalmadan teslimata ve satış sonrası müşteri hizmetlerine kadar en iyi müşteri deneyimini sağlamak. Data elbette çok önemli ama bunun yanına içgörüyü de mutlaka eklemek gerekiyor. Müşterilerin memnuniyetini tek bir skora indirgemek yerine, sürecin her adımındaki tepkilerini anlamlandırmaya çalışıyoruz. Müşterinin alışverişinin her adımındaki süreci anlamlandırarak, her bir aşamayı verilerle öğrenimlerimize ekliyoruz.

Bugün 81 ilden 200 binden fazla satıcımız yılda 640 milyondan fazla ürünü platformumuz aracılığıyla tüm Türkiye’ye ulaştırıyor. Satıcılarımızın e-ticarete daha fazla adaptasyonu sağlamak da önceliklerimiz arasında. Türk mühendisleri tarafından geliştirilen satıcı platformumuzun Avrupa’nın en gelişmiş platformlarından biri olması için sürekli yeni uygulamalar hayata geçiriyoruz. Eğitim platformumuz Trendyol Akademi ile satıcılarımız yüzlerce eğitime ve içeriğe ulaşıyor, canlı yayınlara ve konferanslara ücretsiz katılabiliyor. Nisan 2020’de başlattığımız “Trendyol KOBİ Destek Paketi” kapsamında da platformumuzda yer alan esnaf ve KOBİ’lere sunduğumuz finansman, pazarlama ve eğitim desteğimiz 750 milyon TL’ye ulaştı.

Pazarlama stratejinizde influencer marketing’i nasıl konumlandırıyorsunuz?

Pazarlama stratejimizin odak alanlarından biri müşterimize farklı kanallardan ulaşmak. Influencer marketing de önemsediğimiz konular arasında yer alıyor. Dünya ile aramızdaki farkı kapatmanın yolu, etkisi ölçümlenebilir, herkesi kapsayan ve sürdürülebilirliği olan bir sistem kurmaktan geçiyor. Komisyon ve performans bazlı, çok sayıda influencer’ın sisteme dahil olabildiği Affiliate programımızı başlattık. Şu an 15 binin üzerinde influencer ile işbirliği yapıyoruz. Önümüzdeki dönemde daha etkin bir influencer ekosistemi için yeni teknolojiler, yeni akışlar, yeni araçlar üzerinde çalışıyoruz. Ölçülebilir ve geliştirilebilir bir kanal oluşturmak için çok emek sarf ettik, etmeye de devam edeceğiz. Sistemin hem içerik kalitesi hem de finansal anlamda sürdürülebilir olmasını sağlamamız gerekiyor. Bunun için de kısa süre önce influencer’lara özel Trendyol Influencer Akademi’yi kurduk.

Trendyol Influencer Akademi’de influencerların bireysel gelişimlerini ön plana çıkaracak eğitimlerin yanı sıra etkili içerik üretimi, içeriklerde dikkat edilmesi gereken noktalar, yeni regülasyonlar ve Trendyol Affiliate Program süreçleri paylaşılıyor. Influencer’lar diledikleri yer ve zamanda portala giriş yaparak istedikleri eğitimi izleyebiliyor. Ayrıca Facebook ile işbirliğinde bir Reels Awards Yarışması da düzenliyoruz. Hem yaratıcı içerik üreticilerini ödüllendiriyoruz hem de Instagram’da hesabının tanıtım imkânı sağlıyoruz.

Geçtiğimiz yıl başlattığınız online market ve yemek siparişi hizmetlerinize yönelik yakın zamanda nasıl bir teknoloji ve insan kaynağı yatırımınız oldu? Bu tarafta ne gibi iyileştirmeler/yenilikler planlıyorsunuz?

Türkiye’deki genç nüfusu ve yönelimlerini çok iyi analiz ederek mobile çok erken odaklandık ve Türkiye’nin ilk mobil e-ticaret uygulamalarından biri olduk. Bunu yaparken dünyadaki örnekleri yakından izledik ve sürekli test ettik. Yeni hizmetlerle de müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak için çalışıyoruz.

2020 yılında Hızlı Market ve Yemek uygulamalarımızı hayata geçirdik. Bu uygulamalar, müşterilerimize mahallelerindeki restoran, esnaf ve yerel market zincirlerinden alışveriş yapma imkânı sağlarken, aynı zamanda esnafımızın dijitalleşmesine katkıda bulundu. İkinci el ürün uygulamamız Dolap ile de kullanıcılarının istedikleri giysi ve eşyaları tekrar dolaşıma sokmasına aracılık ederken, kaynakların verimli kullanılmasını sağlıyoruz. Müşterilerimize teslimatla ilgili de kolaylıklar sunuyoruz. Evde bulunmayan ya da evde kargo beklemek istemeyen müşterilerimizin Trendyol Gel-Al noktaları sayesinde kargolarını hızlı teslim almalarını, esnafın da ek gelir kazanmasını sağlıyoruz.