Twitter’dan markalara salgın döneminde iletişim tavsiyeleri

Twitter, etkisi küresel ölçekte hissedilen koronavirüs (COVID-19) salgını atmosferinde markaların iletişim konusunda nasıl bir yol izlemeleri gerektiğine dair tavsiyelerini paylaştı.

Twitter Next Global Başkanı Alex Josephson ve Twitter Next Direktörü Eimear Lambe tarafından kaleme alınan blog yazısında, koronavirüs tehdidinin istifade edilecek bir pazarlama fırsatı olmadığı ve hiçbir markanın, fırsatçı bir biçimde kendisini herhangi bir sağlık duyurusuyla ilişkilendirmemesi gerektiği özellikle vurgulandı.

Kriz iletişimi konusunda Twitter’ın önemli rol oynayan bir platform olduğunun altının çizildiği yazıda her 45 milisaniyede bir koronavirüsle ilgili bir tweet paylaşıldığı, #Coronavirus’ın 2020 yılının en çok kullanılan ikinci etiketi olduğu, bu verilerin de insanların koroanvirüs hakkındaki bilgi ve haberleri görme ve paylaşma arzusunu yansıttığı belirtildi. Ayrıca, önem derecesi en yüksek seviyedeki içeriklerin arama sonuçlarında ve ana sayfada öne çıkarıldığı bilgisi de paylaşıldı.

Twitter’dan markalara tavsiyeler

Markalar açısından kriz döneminde müşteri, çalışan ve ekosistemle iletişimde önemli bir araç olduğunun hatırlatıldığı yazıda önemi vurgulanan hususlar arasında ilk olarak markanın kendini tanıması yer alıyor. İletişim konusunda izlenmesi gereken yolun, diğer markaların stratejilerini taklit etmekten geçmediğini söyleyen Twitter, markaların, insan hayatında oynadıkları özgün rolü anlamaları ve kriz anında insanlara nasıl yardımcı olunabileceğini kavramaları gerektiğini vurguluyor. Twitter, bu tavsiyesine örnek olarak Alphabet ve Google CEO’su Sundar Pichai’nin 3 Mart tarihinde paylaştığı şu tweet’ini veriyor:

We want to help businesses and schools impacted by COVID-19 stay connected: starting this week, we’ll roll out free access to our advanced Hangouts Meet video-conferencing capabilities through July 1, 2020 to all G Suite customers globally. https://t.co/OWWF7s5jjR

— Sundar Pichai (@sundarpichai) March 3, 2020

Twitter’ın sunduğu bir diğer örnek ise Slack’in 4 Mart tarihli tweet’leri:

To reduce the spread of coronavirus, many teams are turning to remote work. We’re here to help. So if you’re looking for resources on how to transition your team to remote work, here are a few. https://t.co/XlChPRHqq9

— Slack (@SlackHQ) March 4, 2020

Vurgulanan ikinci husus ise markaların ses tonu konusunda dikkatli olmaları. Şartlara bağlı olarak, tıpkı insanlar gibi markaların da tavrında değişiklik olabileceğini belirten Twitter, alaycı ya da eleştirel tutum benimsenmesinden ziyade empatinin, anlayışın hatta bir parça mizahın bile olumlu olabileceği fikrinde. Mizah kullanımına dair Dr. David Shiffman’ın şu tweet’i sunuluyor:

Ever since it was brought to my attention that you can say “Covid-19” to the tune of “Come on, Eileen,” I’ve been unable to read it any other way

— Dr. David Shiffman (@WhySharksMatter) March 4, 2020

Twitter, markalara güncel durumun takip edilmesini de tavsiye ediyor. Dün doğru olan bir mesajın bugün yanlış olabileceğini hatırlatan Twitter, gündem ve haberlerin yakından izlenmesini önererek, bazı durumlarda sessiz kalmanın en doğru seçenek olacağını hatırlatıyor.

Markalara verilen tavsiyeler arasında müşteri davranışlarındaki değişimin öngörülmesinin önemi de vurgulanıyor. Evden çıkmamaları ya da kendilerini izole etmeleri istendiğinde insan davranışında oluşabilecek değişikliklerin ihtiyaçlara da yansıyabileceğini belirten Twitter, paralel bir değişimin insanlar ve işletmeler arasındaki etkileşimde de gözlemlenebileceği görüşünde.

İnsanların daha az bir araya gelmeleri nedeniyle James Bond’un vizyona Nisan yerine Kasım’da vizyona girme kararını bu konuda örnek olarak veren Twitter, örneklerini havayolu şirketlerinin müşterilere sunduğu kolaylıklarla çoğaltıyor.

For the next 2 weeks, there’s no change or cancellation fees* with any of our fares. Applies to bookings made 2/27-3/11 for travel through 6/1/20. Details > https://t.co/Z2MO9WX3Zz pic.twitter.com/tZBI3tL19O

— JetBlue (@JetBlue) February 26, 2020

We continue to offer maximum flexibility when your travel plans change. No fee to change your flight, no fee to cancel. pic.twitter.com/5RbklkOY5v

— Southwest Airlines (@SouthwestAir) March 2, 2020

Verilen örnekler arasında virüsün ilk görüldüğü ülke olan Çin’de e-ticarette talebin artması ve canlı yayınların yükselişi de yer alıyor.

İnsanlar bu sıralar neye ihtiyaç duyuyor?

Kriz dönemlerinde insanların güvenilir bilgi talep ettiklerini söyleyen Twitter, onaylı hesapların koronavirüs hakkında paylaşım yapmaya daha eğilimli olduklarını vurguluyor. Koronavirüsle ilgili tweet’lerin yüzde 75’inin retweet’lerden oluştuğunu belirten Twitter, bu verinin, kriz anında birincil bilgi paylaşma yönteminin retweet olduğunu gösterdiğini de ekliyor.

Twitter, markaların, insanları belirsizlikten kurtaracak ya da sakin kalmalarını sağlayacak bilgi paylaşımında bulunabileceklerini söylüyor. Buna örnek olarak da perakende ve e-ticaret markalarının stok durumu hakkında kamuoyuna güncel bilgi sunmaları ve böylelikle de panikle yapılan alışverişlerin engellenmesini sağlamaları veriliyor.

Şirketi etkileyen önemli bir bilgi ya da bir çalışanda hastalık görülmesi durumunda da bu bilgiyi paylaşma seçeneğinin de değerlendirilmesi gerektiği vurgulanıyor. Twitter, bu duruma örnek olarak, çalışanları arasında bir koronavirüs hastasının bulunduğunu açıklayan ve hastanın durumu hakkında bilgi sunan Telefónica’nın tweet’ini veriyor:

Hemos recibido comunicación oficial de un primer caso de Covid-19 en un compañero de Telefónica. Se encuentra hospitalizado, estable y en aplicación de nuestro protocolo de actuación.
Mucho ánimo y fuerza para una pronta recuperación. Estamos todos contigo. #SomosTelefónica

— Telefónica (@Telefonica) March 4, 2020

Twitter tarafından vurgulanan bir diğer husus da liderlik hakkında. Belirsizlik dönemlerinde uygun politikalar oluşturmak, çalışanları desteklemek ve onlara liderlik etmek, diğer markalara da yol gösterebilir. Twitter, bu tavsiyesine şu tweet’lerle örneklendiriyor:

As brands look for meaningful / purposeful ways to engage during the outbreak, remember that how you behave is more meaningful and valuable than what you say. https://t.co/Dja1HUzUM2

— rachelmercer (@rachelmercer) March 10, 2020

Kudos to @Microsoft for putting ALL their employees first. #Microsoft#coronavirus #COVID19https://t.co/MkDMzy4LA1

— Terance Thatch (@terancethatch) March 6, 2020

Bazı markaların (finans, turizm, havayolu vb.) işlerinin doğası gereği salgından daha çok etkilendiklerini belirten Twitter, müşterilerle birebir etkileşime geçme ve destek sunmanın yanı sıra konuyla ilgili başlatılan girişimlerin yayınlanması için Twitter’ın da kullanılabileceğini hatırlatıyor. Twitter, müşteri endişelerini dinlemek ve anlamak kadar, onlara en iyi şekilde seslenmenin de önemli olduğunu vurguluyor.

Haber döngüsünün olağanüstü durumlarda yoğun ve yorucu olabileceğini vurgulayan Twitter, az da olsa eğlenceli içeriklerin etkisinin uzun sürebileceği görüşünde. İnsanların Twitter’da koronavirüs hakkında konuşurken aynı zamanda spor, seçim, televizyon, eğlence ve komik içerikleri de takip ettiklerini belirten Twitter, ses tonuna dikkat edilmesi gerektiğini hatırlatarak, diğer içeriklere de katkı sunulabileceğini belirtiyor.

Koronavirüs salgını gibi kriz durumlarında bardağın dolu tarafına bakmanın da gerektiği görüşündeki Twitter, pozitiflik vurgusunu, Çin’de ev karantinası karşısında pozitifliğin ve insanlar arası bağlantının ne kadar önemli olduğunu gösteren bir örnekle destekliyor.

Across #Wuhan, a show of determination with voices chanting ‘Jiāyóu!’. It’s what people say to lift somebody up during a struggle; to literally ‘add oil’ or ‘keep going’…though doctors here took to social media urging them to stop given the risk of spreading the virus. @NBCNews pic.twitter.com/DkIhsJ3HqW

— Janis Mackey Frayer (@janisfrayer) January 28, 2020

Şartlar her ne olursa olsun, pozitif içeriklerin de insanların nazarından kaçmadığını vurgulayan Twitter, uygun koşullar oluştuğunda markaların insanlarla bağlantı kurmaya devam etmeleri gerektiğini de belirtiyor.