Nokia 5 yıl sonraki müşterilerine hazırlanıyor

Nokia, geleceğe dönük müşteri stratejilerini belirleme çalışmalarının bir parçası olarak, teknolojinin müşteriye vereceği güçle birlikte gelmesi beklenen değişimlere odaklanıyor.

Nokia, AT&T, SAP ve PricewaterhouseCoopers sponsorluğunda Economist İstihbarat Birimi’nin gerçekleştirdiği araştırmaya göre, kurumsal liderler önümüzdeki 5 yıl içinde teknolojik inovasyonun kendi işleri üzerindeki muazzam etkisinin süreceğine inanıyorlar.

Son 20 yıl içinde teknolojideki çarpıcı gelişmeler, şirketlerin iş yapış tarzlarını derinlemesine değiştirdi. Yeni yayınlanan bir Economist İstihbarat Birimi raporu, bu dramatik dönüşümün önümüzdeki yıllarda da süreceğine işaret ediyor. Beş yıl ileriye bakan kurumsal liderler, teknolojik inovasyonun operasyonlar, tedarik zinciri, satış ve pazarlama üzerindeki muazzam etkisinin sürmesini bekliyorlar. Ama bu süre içinde öne çıkacak asıl etki, teknolojinin müşteri ilişkileri üzerindeki etkisi olacak. 2013’e gelindiğinde teknoloji, müşterinin etkisini bugün hayal bile edemeyeceğimiz bir düzeye çıkaracak.

Beş yıl içinde mobil, web tabanlı ve diğer bilgi ve iletişim teknolojileri, müşterilere şirketlerle etkileşimlerinde çok daha büyük bir güç kazandıracak. İş dünyasının liderleri bu gelişmede riskten ziyade fırsat görüyorlar. Kazanımlar, daha iyi müşteri hizmeti ve ilişkileri şeklinde somutlaşacak, ama teknolojinin mümkün kılacağı daha yüksek düzeylerde müşteri etkileşiminden en kârlı çıkan da inovasyon süreci olacak. 2013’de müşteriler, inovatif fikirlerin temel kaynağı olarak şirket içi Ar-Ge’nin yerini alacak.

Şirketler, giderek yükselen müşteri entegrasyon düzeyi için bugünden hazırlanmaya başlamak zorunda. Economist İstihbarat Birimi Yönetici Editörü Robin Bew, konuya ilişkin görüşlerini şöyle ifade ediyor: “Bu, bilgi teknolojileri için çetin bir tablo, ama zorluklar teknolojinin çok daha ötesine uzanıyor. Firmaların, tüm yapılarını daha duyarlı ve müşteri odaklı bir işi yönetebilecek şekilde hazırlamaları gerekiyor.”

Sonuçlar “müşteri kraldır” diyor

Bu sonuçlar, Economist İstihbarat Birimi tarafından, Nokia, AT&T, PricewaterhouseCoopers, SAP, Concep, Habeas ve WebEx sponsorluğunda gerçekleştirilen The digital company 2013 (Dijital şirket 2013) adlı projenin temel bulguları arasında yer alıyor. Projenin hedefi, teknolojinin bundan beş yıl sonra işletmeleri nasıl etkileyeceğini belirlemek. Bulgular, tüm dünyadan 600’ü aşkın üst yöneticiye yönelik bir araştırmaya ve iş dünyasından liderler ve bağımsız teknoloji uzmanları ile yapılan derinlemesine mülakatlara dayanıyor.

İlk rapor, şirketlerin müşteri etkileşimleri ve inovasyon süreçlerinde oluşacak değişimleri ele alıyor. Bunu izleyen rapor ise, işyeri dinamiklerinin ve bilgi yönetiminin nasıl evrimleşeceğini ve tüm bu değişimlerin BT fonksiyonu ve CIO rolleri açısından neler getireceğini daha detaylı bir biçimde inceleyecek.

İşte araştırmanın bu ilk aşamasından çıkan diğer temel bulgular:

Çevrimiçi topluluklar çoğalacak. Web tabanlı müşteri toplulukları, ürünler ve hizmetler için —müşterilerden ve başkalarından— gerek inovatif fikirler toplanmasında, gerekse ürün desteği konusunda bugüne kıyasla çok daha büyük bir rol oynayacak. Öte yandan firmaların, bu topluluklara gereğinden fazla ağırlık verme konusunda da dikkatli olmaları gerekecek, çünkü bu toplulukların önerilerilerini uygulamanın kârlı olmaması ihtimali de var.

Müşterilerin mahremiyetini ve fikri mülkiyetin güvenliğini korumak son derece önemli olacak. Firmalar, müşterileri hakkında şimdiye dek hiç olmadığı kadar bilgiye erişim sağlayacak. Bunun inovasyon sürecine yararı, müşterilerin kişisel bilgilerinin gizliliğini koruma gereksinimi ile dengelenmek durumunda. Firmalar, ayrıcalıklı verilerin kullanımı konusunda çevrimiçi topluluklarla net bir anlayış geliştirmek zorunda olacaklar. Aynı zamanda da, bu açık işbirliği çağında, şirketlerin fikri mülkiyeti korumaya yönelik tutumlarını bir kez daha düşünüp değerlendirmeleri gerekecek.

Teknoloji özelleştirmeyi kanatlandıracak. Ararştırmaya dahil olan üst yöneticilerin %70’i temel ürün ve hizmetlerin beş yıl içinde tamamen ya da büyük ölçüde özelleştirilebilir olacağını söylerken, %40’ı ise durumun şu anda öyle olduğunu savunuyor. Bu düzeylerde özelleştirme bir yandan müşteri bilgilerinin daha karmaşık ve incelikli analizi ile mümkün olabilirken, diğer yandan da ürünlerin yeniden yapılandırılmasını ve programlanmasını kolaylaştıran uygulama ve süreçlerin geliştirilmesiyle sağlanacak.

Müşteri etkileşimi mobil cihazlar üzerinden çok daha sık gerçekleşecek. Mobil teknolojideki gelişmelerin müşteri hizmetleri üzerindeki etkisi, diğer şirket operasyonlarının herhangi bir alanından çok daha ağırlıklı olacak. Mobil cihazlar, 2013’de müşteri-tedarikçi iletişiminin temel kanalı olmayabilir, ancak şirketler müşterileriyle mobil kanallar üzerinden çok daha geniş çapta etkileşimde bulunmak ve video gibi daha ileri uygulamalar kullanmak zorunda kalacak.