“Müşteriyi şaşırtmanız gerekiyor”

Hem kendi hizmetleri hem de müşterilerinin dijital hizmetlere hızlı adaptasyonu ile dijital dönüşümde en çevik hareket eden sektör bankacılık oldu. “Yeni dönemin ana teması müşteri istemeden ihtiyacı öngörüp çözüm üretmek” diyor Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezgin Lüle. Tabii bunu yaparken yapay zekâyı, robotik süreç otomasyonunu ve mükemmel müşteri deneyimini es geçmiyor.

Genel bir tablo çizerek başlayalım. Son 1 yılda banka müşterilerinin ihtiyaç tablosunda değişen neler var?

Bu dönemde müşterilerimiz dijital hizmet ve teknolojilere son derece hızlı bir şekilde adapte oldular. Dijital kanallar ana hizmet kanalı, hatta tedbirlerin üst düzey olduğu dönemde tek temas noktası oldu. Şube ve Bankamatiklerimizde işlem sayısı gerilerken, İşCep’ten yapılan aylık ortalama işlem sayısı yüzde 55 arttı ve şube dışındaki kanalların payı yüzde 96’ya yükseldi. Aynı dönemde şubelerin payı ise yüzde 8’den yüzde 4’e geriledi. 2019 sonu itibarıyla 7,8 milyon olan mobil bankacılık müşteri sayımız 2021 Mart sonunda yüzde 18 artışla 9,2 milyona ulaştı. 2020 yılında her 3 parasal işlemden 2’sinin İşCep’ten yapıldığını, her 10 ihtiyaç kredisinden 8’inin İşCep’ten kullanıldığını ve her 10 para transferinden 9’unun İşCep üzerinden gerçekleştiğini görüyoruz.

Pandemi ile birlikte yaşanan davranış değişiklikleri doğrultusunda daha fazla dijitalleşme yönünde kazanılan yeni alışkanlıklar varlığını koruyacak. Bu dönemde dijitalin getirdiği kolaylıkları iyice benimseyen bireylerden gelen daha fazla hız, kolaylık ve güvenlik talebi ve bunlarla birlikte deneyimlerin dijitalde uçtan uca yaşanması yönündeki talep artış gösteriyor. Artık bireyler içinde bulunduğu duruma uygun olarak kişisel çözüm ve teklif bekliyor. Daha müşteri istemeden sizin o ihtiyacı önceden öngörüp sunmanız, müşteriyi olumlu yönde şaşırtmanız gerekiyor. Bu noktada mükemmelleşmiş bir müşteri deneyimi sunmak geleceğin bankacılığı için kilit nokta haline geldi.

Saydığımız ihtiyaç tablosuna, bugünün imkânları dahilinde nasıl yanıt verdi İş Bankası?

Müşterilerimize kişiselleştirilmiş ürün ve deneyimler sunmak için güçlü bir analitik ve yapay zekâ altyapısı oluşturduk. Yapay zekâ teknolojisi ile geliştirdiğimiz kişisel asistan uygulamamız Maxi, 7,7 milyon müşteri ile günde ortalama 110 bin, toplamda ise 61 milyonu aşkın soruyu cevapladı. Yalnızca pandemiye ilişkin 1 milyonu aşkın kullanıcıdan gelen 3 milyona yakın soruya yanıt verdi. Yapay zekâ teknolojileri ve ileri veri analitik modellerinden en iyi şekilde faydalanarak 9 milyonu aşkın tekil dijital müşterimizin dijital platformlarımızdaki yolculuğunu analiz ettik ve 100’ün üzerinde bağlamsal aksiyon senaryosu ile 20 milyonu aşkın etkileşim yarattık. 2020 yılında gerçek zamanlı bağlamsal mesajlar yaklaşık 39 milyon kez görüntülendi ve müşterilerimizin deneyimi iyileştirecek 1,5 milyona yakın gerçek zamanlı yönlendirme yapıldı.

Workup, Maxis gibi girişimcilik ekosistemini destekleyen ve kurum içi girişimcilik programı gibi kurum içi kaslarımızı geliştirdiğimiz yapılarımızı oluşturduk. Kurum içi Girişimcilik ile Türkiye’nin dört bir tarafında çalışanlarımız ile birlikte müşterilerimize daha fazla değer yaratmamıza yardımcı olacak inovatif çözümleri hızlıca hayata geçiriyoruz.

Müşterilerimizin her zaman yanında olan banka olma misyonumuzla, bir taraftan müşterilerimizin artan finansman ihtiyaçlarına esneklikle cevap verdik ve ekonomik fayda yaratmalarına katkıda bulunduk, diğer taraftan yatırımların doğru değerlendirilmesi konusunda müşterilerimize yardımcı olmaya devam ettik. Müşterilerimizin temas noktalarımıza gelmelerini beklemeden bulundukları noktada ihtiyaçlarını karşılayabilmek için ürün ve hizmetlerimizi API’lerle üçüncü tarafların kullanımına açtık.

Dijitalleşmeyle birlikte daha fazla konuşulur olan kavramlar var. Örneğin; robotik süreç otomasyonu (RPA). Ne gibi bir faydalar dünyası yaratıyor RPA?

Türkiye’de RPA kullanımını ilk benimseyen bankalardan biri olmanın avantajlarıyla, çalışanlarımızın ve şubelerimizin üzerinden büyük bir operasyonel yük aldık. Birçok kurumun aksine, RPA teknolojisini çalışanlarımızın yerine değil, onların operasyonel yükünü azaltıp motivasyonlarını artıracak şekilde yanlarına konumlandırdık. Bu sayede, çalışanlarımıza yaratıcılıklarını teşvik edecek ve potansiyellerini serbest bırakacak bir asistan sağlamış olduk.

Organizasyonel düzeyde çevik yaklaşımı hayata geçirmemizin de RPA’i uygulamadaki mevcut başarımız üzerinde çok büyük etkisi oldu. Bu alandaki başarı hikâyelerimiz hızla artarken, bunun sürdürülebilir olması ve kurum genelinde uzun vadeli stratejilerimizi uygulayabilmemiz için bir Mükemmeliyet Merkezi (CoE) oluşturduk. Geldiğimiz noktada yıllık 13 milyondan fazla işlemi robotlar aracılığı ile gerçekleştirmekteyiz.

İş Bankası’ndaki yapay zekâ çalışmalardan bahsedebilir misiniz? Ayrıca, Koç Üniversitesi ile bu alanda bir ortaklığınız var, ona da değinelim dilerseniz.

2019 yılından bugüne kadar toplam 22 yapay zekâ projesi üzerinde çalıştık ve 2021 yılında ilave 9 projeye daha başlanmayı hedefliyoruz. Bireysel ve ticari nitelikli kredilere yönelik muhtelif tahsis süreçlerini yapay zekâ destekli modellerle otomatize ettik.

Özellikle son yıllarda dünya ekonomisindeki yerini pekiştirmiş yapay zekâ alanında etkisi yüksek araştırmalar yapmak ve araştırma çıktılarını ülkemiz ekonomisine katma değeri yüksek girişimlere dönüştürmek, araştırmacı insan kaynağının nicelik ve nitelik yönünden geliştirmek, üniversite-sanayi işbirliğine katkı sağlamak hedefleri doğrultusunda Koç Üniversitesi İş Bankası Yapay Zekâ Merkezi Araştırma Merkezi (KUIYZAM) 2020 yılının Mart ayında kuruldu ve faaliyetlerine başladı. Ayrıca çalışanlarımızın veri bilimi ve yapay zekâ alanındaki yetkinliklerini geliştirmek için de işbirliğimizi sürdürüyoruz.

Dijital hizmet modelinin yönetim tarafında değiştirdiği neler var? Her şeyin hızla değiştiği bankacılık sektöründe, nasıl bir yönetim anlayışı için olmazsa olmaz diyebiliriz?

Yeni nesil hizmet modellerinin yönetim yaklaşımına yansımalarına iş stratejileri ve çalışan stratejileri açısından baktığımızda, yalnızca rekabet ve verimlilik hedeflerinin ardından gitmenin ya da çalışanlara yalnızca öngörülebilir kariyer planı sunmanın artık yeterli olmadığını uzun süredir görüyoruz. Şirketler olarak bunun ötesine geçerek ekosistem, işbirliği, girişimcilik, inovasyon kavramları üzerine kurulu stratejiler kurgulamalı; ayrıca çalışanlarımızın profesyonel hayattaki anlam arayışına cevap vermeyi hedeflemeliyiz. Hem yönetim anlayışının hem de organizasyonel yapının, iş dünyasının deneyim odağında şekillenen yeni modellerini destekleyip başarılı olmasını temin edecek şekilde yapılandırılması önemli.

Bu çerçevede her iki boyut açısından yönetim yaklaşımında olmazsa olmaz kavramları özetlememiz gerekirse; çift elli / çok yönlü kurum (“ambidextrous organization”) oluşturabilmek, bir başka deyişle hem bugünkü işimizi mükemmelleştirmek hem de yarına hazır olmak için yeteneklerimizi, yetkinliklerimizi geliştirmeye ciddi yatırım yapmalı; öğrenen organizasyon olmak, girişimde bulunma kasları güçlü, denemekten çekinmeyen, dışa dönük bir çalışma kültürü yaratmak adına kararlı inisiyatifler ortaya koymalıyız. Yönetim, problemi çözen ya da yapılacak işleri yukarıdan aşağıya indiren bir taraf olmaktan ziyade, vizyonu belirledikten sonra destekleyen, çoğu zaman koçluk ya da mentorluk yapan bir yapıda olmalı.