İşin ustası artık tüketici mi?

Koçtaş Pazarlama & Dijital Kanallar Genel Müdür Yardımcısı Ebru Darip, bundan dört yıl önce başlattıkları ve geçtiğimiz yıl hız kazandırdıkları dijital dönüşüm süreçlerini, Koçtaş Fix ile ilerleyen küçük format mağaza konseptini AVM mağazacılığıyla bir araya getiren stratejilerini ve yeni dönemin tüketiciye ve ev geliştirme perakendeciliğine etkisini anlattı.

Geçtiğimiz sene dijitale önemli bir yatırımda bulundunuz. Bu yatırım kapsamında neler yapıldı? Öncelikli hedefiniz neydi?

Dijital dönüşümle amacımız hem iş süreçlerimiz hem de müşteriye dokunan tüm süreçlerimizde hız, esneklik ve kolaylık sağlamaktı. Tabii bu projelerden en çok etkilenen dijital kanallarımız oldu. Koctas.com.tr, Koçtaş mobil uygulamamız ve hızlı sipariş ekranlarımızdan oluşan çoklu kanallarımız üzerinden müşterilerimize yaşam alanlarını düzenlemek ve güzelleştirmek için her gün yeni ürün grupları sunmaya devam ediyoruz.

Koçtaş’ın birinci önceliği daima müşterilerinin memnuniyeti. Bu nedenle yaptığımız her çalışma ve geliştirdiğimiz her projede, odağımızda müşterilerimiz var. Bu strateji doğrultusunda da üzerinde çalıştığımız en önemli projemiz çoklu kanal dönüşümü oldu. Bu proje kapsamında, müşterimiz hangi kanaldan alışveriş yapıyorsa yapsın, alışveriş deneyiminin kusursuz olmasını sağlamak için tüm birimlerimiz entegre bir şekilde çalışıyor.

Önemli projelerimizden bir diğeri ise Ustabilir. 2018 yılı içerisinde hizmete açtığımız Ustabilir mobil uygulamamızla evinde yaptıracağı tadilat için usta ihtiyacı duyan kişiler ile ustalarımız arasında bir köprü oluşturduk. Hem de tamamen ücretsiz ve komisyonsuz. Uygulamamız, ustalar ile kullanıcıların direkt iletişim kurmalarına imkân sağlarken, ustaların yeni iş fırsatları bulmalarına da olanak tanıyor. Evlerde daha çok zaman geçirdiğimiz bugünlerde de acil bir usta ihtiyacınız olursa Ustabilir’den tamamen ücretsiz olarak faydalanabilirsiniz.

Bu yıl itibarıyla Koçtaş Fix ile mağaza yatırımında bulundunuz. Bu yatırım için ne kadar zamandır hazırlık yapıyordunuz, neden şimdi böyle bir karar aldınız?

2013 yılından itibaren Koçtaş Fix adını verdiğimiz, mahalleli küçük format mağazalarımızı müşterilerimizin hizmetine sunmaya başlamıştık. Amacımız, müşterilerimize 15 dakika mesafe kuralıyla acil ve temel ihtiyaçları, ustalarımıza da tüm ihtiyaçları için kolayca yardımcı olabilmek. Bugün çoklu kanal yapımız kapsamında, dijital kanallarımız ve mahallelerdeki Koçtaş Fix mağazalarımız öncelikli büyüme alanlarımız. İstanbul’da başlayan Koçtaş Fix yolculuğumuz önce sırasıyla Ankara, İzmir ve Bursa gibi büyükşehirlere, yazlık bölgelere, Karadeniz’e ve son olarak Trakya’ya uzandı. Bugün itibarıyla 39 Koçtaş, 58 Koçtaş Fix olmak üzere toplam 97 mağazamızda en çok satılan 5 bin ürüne ve hızlı sipariş ekranlarımız aracılığıyla toplam 100 bine yakın ürüne rahatlıkla ulaşmak mümkün.

Coronavirus salgınıyla mücadele kapsamında, 24 Mart itibarıyla tüm mağazalarımızı geçici süreyle kapatma kararı almıştık. Müşterilerimizin evlerinde geçirdikleri bugünlerde ihtiyaç duyabilecekleri temel ihtiyaçların yanı sıra evlerini güzelleştirecek ürünleri temin etmek ve ustalarımızın malzeme ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla, mağazalarımızın yeniden açılacağı güne kadar mobil uygulamamız, internet sitemiz ve Koçtaş Çözüm Merkezi’mizle müşterilerimize kesintisiz hizmet vermeyi sürdürüyoruz. Şu an tek dileğimiz çalışanlarımızın ve müşterilerimizin sağlığını gözeterek tekrar işimizin başına dönebilmek.

Hem AVM’lerde hem mahallelerdesiniz. Bu iki konsepti bir araya getiren stratejiden bahsedebilir misiniz?

Türkiye’nin dört bir yanında müşterilerimize ulaşmak, evlerindeki ihtiyaçları için en uygun çözümleri en uygun fiyatlarla sunmak amacıyla çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Bu stratejimiz doğrultusunda onların bize, dijital kanallarımız dışında da en rahat ulaşabilecekleri lokasyonlarda bulunmayı önemsiyoruz. O sebeple gerek AVM’lerde gerekse mahallelerde yer alarak müşterilerimizin bize fiziksel olarak da rahatlıkla ulaşması önceliğimiz.

Koçtaş Fix mağazalarını açacağınız bölgeleri nasıl belirliyorsunuz? Örneğin o bölgedeki nalburiye, hırdavat gibi küçük esnaf için nasıl bir inisiyatif uyguluyorsunuz?

Müşterilerimize en uygun ürün ve çözümü, en uygun fiyat ve koşullarla ve en kolay şekilde ulaştırmak bizim ana işimiz. Koçtaş Fix mağazalarımızla mahallelerde konumlanarak perakende ve usta müşterilerimizin ev ve işleriyle ilgili acil ve tüm ihtiyaçlarını karşılamayı, aynı zamanda bulunduğumuz mahallelerde istihdam yaratmayı ve bölgeyi kalkındırmayı hedefliyoruz. Nalburların mahallelerde her zaman çok önemli bir yeri oldu ve olmaya da devam edecek. Türkiye’de önemli bir büyüklüğe sahip perakende sektöründe hep birlikte hizmet veriyoruz.

Fiziksel mağazacılık faaliyetlerine ara verildiği bir dönemden geçiyoruz. Bu doğrultuda mağazalarınıza yönelik nasıl bir inisiyatif almayı planlıyorsunuz? Bu süreçte online alışveriş trafiği ne durumda?

Mağazalarımızın yeniden açılacağı güne kadar koctas.com.tr ve Koçtaş mobil uygulamamızla da müşterilerimizin ihtiyacı olabilecek binlerce ürünü hijyen kurallarına uygun olarak 7/24 kendilerine ulaştırmaya devam edeceğiz. Ayrıca, yeni devreye aldığımız uygulamayla Koçtaş’ın uzman çalışanları çözüm merkezimiz aracılığıyla evlerinde, telefon başında müşterilerimize yardımcı olmak için hazır.

Salgın sürecinde toplam perakende payı içerisindeki oranın artacağı aşikâr. Bu artış, bazı firmalar için suni ve dönemsel olacakken, bu dönemi tüm yönleriyle değerlendirip doğru adımları atan firmalar için kalıcı olacaktır.

Etkilerini şimdiden görmeye başladığımız üzere, yaşadığımız bu küresel salgınla insanların çalışma şekillerinden satın alma davranışlarına kadar hemen her alanda değişiklikler söz konusu. Her sene hacmini artırarak devam eden online alışverişin, salgın sürecinde toplam perakende payı içerisindeki oranın artacağı aşikâr. Bu artış, bazı firmalar için suni ve dönemsel olacakken, bu dönemi tüm yönleriyle değerlendirip doğru adımları atan firmalar için kalıcı olacak.

Bu zorlu süreçte biz de üstümüze düşeni yaparak, gerek sağlık çalışanlarımız gerek büyüklerimiz gerekse vakit evde geçiren tüm müşterilerimizin hayatına dokunacak proje ve uygulamaları hayata geçirdik. Bu uygulamaların sonuçları da bu tespitimizi doğrular nitelikte.

65 yaş ve üzeri büyüklerimiz için başlattığımız ücretsiz nakliye ve montaj hizmetinden yüzlerce kişi faydalandı. Aynı şekilde bu zor dönemin gerçek kahramanları olan sağlık çalışanlarına destek olmak amacıyla başlattığımız, koctas.com.tr’de geçerli olan yüzde 10 indirim kampanyasının sonuçlarını da yakından takip ediyoruz. Kadıköy ve Üsküdar Belediyeleri hayvan barınaklarına yapmış olduğumuz toplam iki tonluk mama bağışıyla minik dostlarımızın da yanında olduğumuz için mutluyuz.

Önümüzdeki dönemde müşteri beklentilerinin ne yönde gelişeceğini öngörüyorsunuz?

Müşterilerimizin evlerindeki değişiklikler için eskisi gibi DIFM (do it for me) yerine daha ziyade DIY (do it yourself) tarafına kayacağını düşünüyorum.

Evlerimizde kalmak zorunda olduğumuz şu günlerde online alışverişin önemi bir kez daha ortaya çıktı. Kullanıcıların şu dönemde evlerinden çıkmadan istedikleri her şeye tek tıkla ulaşabilmeleri, fiyat kıyaslamasını kolaylıkla yaparak avantaj sağlamaları ve yine iadesini de aynı kolaylıkla gerçekleştirebilmeleri çok kritik. Online alışverişte fiziksel veya zihinsel olarak da yorulmamak bir avantaj.

Alışveriş, sokağa çıkma, dışarıda yemek yeme gibi davranışların tamamı değişecek. Minimum temasla maksimum sonuç elde etmeyi sağlayacak adaptasyonlar bekliyorum. Derdimiz artık kendimizden çok evimiz. Evin içinde, evle mutlu olmak odakta artık. Evin daha güzel olması daha önemli; yaşadığım zamanı konforlu hale getirmek, evdeki zamanın kalitesi önemli. Müşterilerimizin evlerindeki değişiklikler için eskisi gibi DIFM (do it for me) yerine daha ziyade DIY (do it yourself) tarafına kayacağını düşünüyorum.