Dijital platformlarda kullanıcı deneyimi merkezli rekabette değer teklifinin merkezinde öncelikle en küçük ortak paydayı kucaklayacak kapsayıcı deneyimler sunabilmek her geçen gün daha da önem kazanıyor.
“Bizler kullanıcılarımız değiliz!” Kulağa sıkıcı bir klişe gibi gelen bu ifade maalesef çok doğru. Bizler, biraz daha detaylı tarif etmek gerekirse, teknolojik platformlarda kullanıcıların ihtiyaçlarına özel deneyimler sunmayı iş edinmiş bizler, kullanıcılarımız değiliz. Hedef kitlemizi oluşturan kullanıcılarımızı onlardan da daha iyi tanıdığımızı iddia etsek de genelde yaptığımız, öncelikle kendimizin kolaylıkla kullanacağı platformlar tasarlamak. Ancak, özel dikeyler dışında kullanıcılarımızın büyük bölümünün dijital becerileri oldukça düşük seviyede ve her geçen gün bir yenisi yayınlanan yeni nesil teknolojilerle baş etmekte zorlanıyorlar.
AB dijital becerileri beş ana başlıkta tarif ediyor: bilgi/veri okuryazarlığı, iletişim ve işbirliği, dijital içerik oluşturma, güvenlik, sorun çözebilme. Eurostat tarafından 2023 yılında yayımlanan ve yine AB merkezli bir araştırmaya göre bu beş başlığı kapsayan “genel dijital beceri” özelinde temel veya temel üstü seviyede yetkinliğe sahip 16-74 yaş aralığındaki kişilerin oranı Türkiye’de yüzde 33. AB ortalaması yüzde 56 ve Türkiye bu listede yer alan 32 Avrupa ülkesi içinde sondan üçüncü sırada. Yaş ilerledikçe bilişsel beceriler gerilediği gibi dijital okuryazarlık ve ilgili yetkinlikler de geriliyor. Türkiye’de 15-24 yaş aralığındaki kullanıcıların temel veya temel üstü seviyede dijital yetkinliği 65-74 yaş arasındaki kullanıcıların yaklaşık 25 kat üstünde. Bu çok büyük bir uçuruma işaret ediyor.
Daha arama bulma gibi temel işlevleri çözmekte zorlanan kullanıcılar için popüler kelime işlemci yazılımlar dahi kullanılabilir değil. Buna şaşırmamak gerek. Word yazılımında tahminen 2 binin üstünde komutun kullanıcıların hizmetine sunulduğu düşünülürse, buradaki zorlu mücadeleyi anlamak daha kolay olabilir. Seçeneklerin bu kadar çok olması uzman kullanıcıları dahi zorlayabiliyor. Kaldı ki teknoloji hızla gelişiyor ve sorunlar katlanarak artıyor. Yeni nesil üretken yapay zekâ platformları kullanıcı talebini en doğru, en artiküle şekilde yazmayı gerektiren istemci (prompt) merkezli deneyimleriyle dijital becerileri sınırlı olan kullanıcıları okuryazarlık imtihanına tabi tutuyor.
Bir OECD araştırmasına göre gelişmekte olan ülkelerde kendini yazılı olarak ortalama düzeyde bile ifade edemeyen kullanıcıların oranı yüzde 85 seviyelerinde. Gelişmiş ülkelerde dahi bu oran yüzde 50. Bu yüzden üretken yapay zekâ platformlarından çok sınırlı bir kitle faydalanabiliyor. Yapay zekâ okuryazarlığı ayrıca ele alınması gereken önemli bir mesele haline gelmiş durumda.
Bu topluluğu matematikten bir metaforu göreve çağırarak tarif etmek mümkün: En küçük ortak payda. Hedef kitlemiz içindeki en küçük ortak paydayı merkeze alan teknolojik deneyimler tasarlamamız gerekiyor. Bu öneriye itiraz eden çok. İtiraz edenler, bu yaklaşımın sıradan deneyimlere kapı açarak yenilikçiliği kısıtlayacağını iddia ediyorlar. Ancak teknoloji tarihi ve insan-bilgisayar etkileşimi literatürü bunun aksini ortaya koyuyor.
Ben Shneiderman’ın 2000’lerin başında kavramsallaştırdığı “evrensel kullanılabilirlik” en küçük ortak payda etrafında herkese yönelik kapsayıcı deneyimler tasarlanabileceğini söylüyor. Bu bağlamda bir örnek olarak sunulan “kaldırım rampası metaforu” oldukça zihin açıcı. Belli bir yaşın üstündekiler İstanbul’da kaldırımlara rampaların eklendiği zamanı hatırlayacaklardır. Bu rampaların öncelikli amacı tekerlekli sandalyelerin rampalara çıkabilmesini sağlamaktı. Ancak bu rampalar bugün bebek arabalarının, bisikletlerin, scooter’ların, motosikletlerin ve hatta market arabalarının kullanımını kolaylaştırıyor. En küçük olan, yeri geldiğinde herkes için kapsayıcı ortak paydayı tanımlayabiliyor.
Peki markalar olarak “en küçük ortak payda” için ne yapmalıyız? Bu bağlamda birçok alternatif çözüm sözkonusu ama işin temelinden başlamakta fayda var. Dijital okuryazarlıkları ve ilgili becerileri kısıtlı kullanıcıların platformumuzla ilk temas ettiği ana yönelik kolaylaştırıcı deneyimler sunmalıyız. Uçağa binen ve koltuğuna yerleşen yolculara host ve hosteslerin destek verdikleri deneyimi tanımlayan “onboarding” burada etkili bir metafor olarak kullanılıyor. Onboarding süreçleri, ilk kez platformumuzu kullananlara platformun faydasını ve kullanım kolaylığını anlattığımız, bazen birbiri ardına sıralanan bilgilendirici ekranlar, bazen de küçük bir demo şeklinde sunulan kıymetli mikro yolculuklar olarak tanımlanabilir. Onboarding, sadece deneyimin başında değil, içeride yeni işlevleri aktarmak için de kullanabileceğimiz etkili bir yaklaşım.
Dijital platformlarda kullanıcı deneyimi merkezli rekabette değer teklifinin merkezinde öncelikle en küçük ortak paydayı kucaklayacak kapsayıcı deneyimler sunabilmek her geçen gün daha da önem kazanıyor. Unutmayın, uzman kullanıcılara her türlü platformu kullandırmak mümkün, asıl zor olan spektrumun diğer ucunu kucaklayabilmek. Bunu yapabilenin kazandığı bir dönemdeyiz.
Kullanıcı adını ya da e-posta adresini gir. Sana bir e-posta göndereceğiz. Oradaki bağlantıya tıklayarak parolanı sıfırlayabilirsin.
Here you'll find all collections you've created before.
