Bir satış kanalı olarak WhatsApp

Sefamerve’nin WhatsApp’a entegre görsel arama destekli Sanal Asistan’ıyla yakaladığı, iş sonuçlarına yansıyan başarısını Mehmet Metin Okur anlatıyor.

WhatsApp’ı bir iletişim kanalı olarak kullanma fikrinin kaynağı neydi ve bu fikir nasıl gelişti?

Sefamerve stratejik büyüme planında uluslararası bir marka olmayı ve 2023 yılı itibarıyla da unicorn olmayı hedefliyor. Bu hedefe ulaşmak için de sektörde ve dijital dünyada gerçekleşen yıkıcı etkilere göre pozisyon almamız gerekiyor.

Hem yakın işbirliği halinde çalıştığımız teknoloji devlerinden edindiğimiz izlenimler hem de kendi müşterilerimizin davranışlarından çıkardığımız sonuçlara göre e-ticarette alışveriş davranışının gezinmeden diyaloğa doğru geçiş yaptığı kanaatindeyiz. Bu doğrultuda, anlık mesajlaşma platformlarını içine alan bu paradigma kaymasına paralel olarak, erken pozisyon almaya karar verdik. Bu doğrultuda tüm e-ticaret süreçlerimizi WhatsApp üzerine taşımak için yapay zeka destekli bir altyapı oluşturduk.

WhatsApp Business API entegrasyonuyla çalışan chatbot ile gerçekleştirdiğiniz global başarı hikâyesinden bahseder misiniz?

Temellerini üç yıl önce kendi bünyemizde oluşturduğumuz yapay zekâ birimi ile attığımız bu proje, WhatsApp’ın platform olarak sürece dahil olmasıyla birlikte daha da hızlandı. Tüm yazılım ve yapay zekâ bileşenleriyle Ar-Ge’sini kendi bünyemizde gerçekleştirdiğimiz chatbot’umuzun beta versiyonunu 8 Mart Dünya Kadınlar Günü’nde kullanıma açarak ilk geri dönüşleri elde ettik. Beklediğimizin üzerinde ilgiyle karşılaşmak bizi daha da cesaretlendirdi. Müşteri geri bildirimleri sonucunda gönderilen fotoğraflardan Görsel Arama özelliğini de ekleyerek bu alanda bir ilki gerçekleştirdik. Haziran 2019 itibarıyla tam sürümünü devreye aldığımız WhatsApp chatbot’’umuzun özgün değeri Facebook tarafından da fark edildi ve yakın zamanda Facebook Business tarafından Case Study olarak yayınlandı.

Bu entegrasyonu hayata geçirirken hedefiniz neydi? Başlangıçtaki hedeflerinize ulaşabildiniz mi?

Öncelikli amacımız WhatsApp’a adapte olarak müşteri hizmetlerimizi ölçeklenebilir bir destek ve satış kanalına dönüştürmekti. Bu adaptasyonla birlikte müşterilerimizle kesintisiz iletişimde kalabileceğimizi ve buna bağlı olarak satışımızın artacağını, öte yandan müşteri hizmetlerindeki maliyetlerin ise değişmeyeceğini hedefledik. Öngörülerimiz doğrultusunda cironun yüzde 5-8 arasındaki ek satış hacmini bu yeni kanaldan elde ettik. Ayrıca daha önce web tabanlı mesajlaşma uygulamalarında yüksek seviyede gerçekleşen kuyruğu terk eden müşteri sayısı sıfıra indi.

WhatsApp işinizi nasıl geliştirdi? Bu entegrasyonun satışlarınıza etkisi nasıl oldu?

WhatsApp entegreli görsel arama destekli Sanal Asistan ile birlikte yüzde 5 seviyesinde ek satış (up-sell) gerçekleşirken, bir yıl içerisinde bu oranı yüzde 10 ve üzerine çıkarmayı hedefliyoruz. Bizi en çok şaşırtan göstergelerden birisi ise ürün arama amaçlı gerçekleşen diyaloglarda dönüşüm oranımızın yüzde 13 seviyesine ulaşması oldu.

Müşteri hizmetlerinizin iş yükü tarafında bu entegrasyonun etkisini nasıl gözlemlediniz?

WhatsApp entegrasyonuyla birlikte aynı anda çok sayıda müşteriye cevap verebilecek altyapının oluşturulması, çağrı merkezimizin üzerinden ciddi bir yük aldı. En yoğun dönemimiz olan Ramazan ayında haftalık 45 bin müşteriyle konuşan chatbot 7/24 hizmet vererek kuyruk terk oranlarını sıfıra indirdi. Konuşmalarda 10 genel konu başlığı var. En fazla hizmet verdiğimiz konular kargo durumunu öğrenme, satınalma yapmak, ürün inceleme/ürün arama ve para iadesi. En yoğun kullanılan ikisinden örnek verirsek, kargo durumu takip konuşma süresi 2 dakikayı bulmuyor, sipariş vermek isteyen müşterilerde dört dakika, eğer fotoğraf ile arama yapmışsa beş dakika ortalamalarına ulaşıyor.

Müşteri ilişkilerini geliştirmek, WhatsApp’ı satış kanallarına dahil ederek satışlarını artırmak isteyen diğer işletmelere ne önerirsiniz?

WhatsApp, müşterilerinizin kolay ulaşabileceği ve aynı zamanda onlarla kesintisiz iletişimde kalabileceğiniz mükemmel bir platform. Bundan dolayı yeni bir satış kanalı olarak kullanmak isteyen işletmelere gerekli altyapılarını tamamlayarak ve doğru iş süreçlerini oluşturarak entegre olmalarını tavsiye ederim. Bu konuda elde ettiğimiz tecrübeleri mümkün olduğu kadar paylaşabiliriz.