Marka azapta gerek!

Son zamanlarda ekranlarda, Migros’un ‘koşulsuz müşteri memnuniyeti’ temalı bir reklam filmi dönüyor. Tamer Karadağlı’nın boy gösterdiği reklamda, çok ekşi limondan fazla kıvırcık kıvırcığa, uçmayan kelebek makarnadan fişi getirilmek şartıyla Havuç’a kadar her şey için ‘sorgusuz sualsiz iade garantisi’ sunuluyor.

Bu, aslında orijinal bir fikir değil. Daha önce Britanya’da Tesco tarafından uygulanmış, marka için büyük bir ağızdan ağza reklam değeri yaratmış başarılı bir kampanyanın çeşitlemesi. Tesco’nun o zamanki reklam ajansı olan Lowe Howard- Spink tarafından hazırlanan reklamda bir kadın, aldığı balığı kalitesi ve tazeliği nedeniyle değil, suratındaki ifadeyi beğenmediği için iade etmek istiyor ve talebi hiçbir itirazla karşılaşmadan kabul ediliyordu. Reklamın yayımlandığı günlerde Britanya’nın tabloid basınının muzip muhabirleri, ellerinde somurtkan suratlı deniz ürünleriyle Tesco mağazalarına gidip markayı test etmek istediklerinde reklamdakiyle aynı muameleyi görünce, durumu sayfalarına taşımışlar, böylece Tesco genel kamuoyu nezdinde büyük bir güven algısı yaratmıştı.

Fikrin orijinal olmaması meselesini şimdilik bir kenara bırakırsak, her şeyden önce birer tüketici olarak, koşulsuz müşteri memnuniyeti politikasını Türkiye pazarına taşımaya çalışan bu kampanyayı memnuniyetle karşılamamız gerekiyor. Çünkü bu topraklar, ‘Müşteri velinimetimizdir’ düsturunun hakkını veren markalar bakımından maalesef çok çorak. Bu, sadece yerli markalarla ilgili bir sorun da değil üstelik. Müşteri memnuniyeti konusundaki uluslararası birikimlerini Türkiye’ye taşımaları beklenen global markalar için de durum çok farklı değil. Etrafımızdan ve sosyal medyadan hemen her gün, çeşitli kategorilerden markalarla ilgili şikayetler işitiyoruz. Geçtiğimiz günlerde Max & Co’dan aldığı bir gömleği iade etmek isteyen İsmet Berkan’ın başına gelenler, popüler kötü örneklerden yalnızca biri. Berkan’ın anlattığına göre, mağazadaki görevli, gömleği koklayıp giyildiğine kanaat getirdikten sonra iade talebini reddetmiş, bununla da yetinmemiş, Berkan’ı bir de yalancılıkla suçlamış. Tarife sığmaz bir hokkabazlık örneği!

BİR PEUGEOT REZALETİ

Geçtiğimiz ay ben de, global bir markanın eziyetine maruz kaldım. Kişisel bir meseleyi burada anlatmaktan aslında biraz hicap duyuyorum ancak hem etrafımdan duyduğum hikayeler, hem de internette çeşitli forumlarda paylaşılanlar, bu meselenin sadece benim meselem olmadığı, temsil edici nitelikte olduğu konusunda beni ikna etti.

Benim hikayem aslında çok yeni değil, evveliyatı var: 2009’un Haziran ayında Peugeot’dan bir otomobil satın aldım. Bu otomobil yaklaşık 5 ay önce vites kutusu beyniyle ilgili bir sorun nedeniyle yolda kaldı ve servise çekildi. Servis, onarımı yaptıktan sonra otomobili bana teslim etti. Otomobil yaklaşık bir hafta sonra aynı uyarıyı verdi ancak neyse ki bu sefer yolda kalmadım. Hemen yeniden aynı servise giderek, arabam henüz garanti kapsamındayken bu sorunun tamamen giderilmesini rica ettim, garanti süresi dolunca bu arabanın başıma bela olacağını özellikle ifade ettim. Otomobil bir gün serviste kaldı, deneme sürüşü filan yapılmış, bana bir şey yok dediler, ben de peki deyip arabayı teslim aldım. Eylül ayının başında aynı sorunu bir kez daha, bu sefer çok daha ağır bir şekilde yaşadım. Yine yolda kaldım, perişan oldum, araba yeniden servise çekildi. Serviste ilk muayene yapıldıktan sonra benden akıl almaz bir onarım bedeli talep edildi. Bu vesileyle arabamın garanti kapsamı dışına çıkmış olduğunu da öğrenmiş oldum.

İşin özü, garanti süresi devam ederken ortaya çıkmış ve belli ki tam anlamıyla giderilmemiş bir sorun nedeniyle arabam bir anda bir teneke yığınına döndü. Sorunumu bildirmek için konuşmadığım, yazmadığım Peugeot yetkilisi kalmadı neredeyse ama sonuçta elde edebildiğim tek şey, onarım bedelinde yaptıkları ve bir lütuf olarak sundukları bir indirim olabildi ancak. İki yaşında bir otomobilin böyle bir sorun yaşaması ve iki kez işlemez halde servise çekilmek zorunda kalması, yüzü kızarabilen herhangi bir marka için başlı başına büyük bir rezalettir ama hatasını telafi etmek yerine müşteriden fahiş onarım bedelleri talep etmek öyle her markaya nasip olmayacak cinsten bir utanmazlık olsa gerek.

AMERİKALI TÜKETİCİLERİ ANLAMAK

Bazen gazetelerde ve televizyonlarda, hamburger köftesine fazla yağ koyduğu ya da mikrodalga fırında kedi kurutulmaması gerektiğini kullanma kılavuzuna yazmadığı için markaları dava edip milyonlarca dolar tazminat kazanan Amerikalı tüketicilere ilişkin haberler okuyup gülüyoruz. Oysa bu tür haberlere, biraz da sütten ağzı yanmışların yoğurdu üfleyerek yemek istemelerinden kaynaklanan mübalağalı örnekler olarak bakmak gerekiyor. Amerikalı tüketicilere bu özgüveni kazandıran en az yarım asırlık bir geçmişe sahip ‘tüketicicilik’(consumerism) hareketi, güçlü bir rekabet ortamı, etkili bir devlet denetimi, tüketiciler arası dayanışma ve elbette tüketici haklarını markaların para kazanma hırsının çok üstünde tutan bir hukuk anlayışı gibi birçok faktör söz konusu.

Bizde bunlar ya mevcut değil ya da çok cılız. Ülkemizde tüketici haklarını el üstünde tutan bir pazar kültürü şekillenene kadar, markalara ilişkin şikayetlerimizi başta sosyal medya olmak üzere tüm kanallardan paylaşmak ve seslendirmek dışında elimizden çok fazla şey gelmiyor maalesef. O güzel günler gelmediği müddetçe, markaları azapta tutmak şart, yoksa biz tüketicilerin işi yaş!

******************************************

askinbaysal@kapital.com.tr