Türk tüketicisinin en çok memnun olduğu markalar

Türkiye Kalite Derneği (KalDer) Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2007 yılı 2. çeyreğinde, geçen yılın yılın aynı dönemine göre binde 2 (0,2 puan) artarak 74,1 seviyesinde gerçekleşti.

KalDer’in, su, alkollü içecekler, meyve suları, gazlı içecekler, akaryakıt istasyonları, hava yolları ve kişisel bilgisayarlar kategorilerindeki TMME 2007 yılı 2. çeyrek sonuçları açıklandı.

Türkiye çapında 81 il ve tüm ilçelerde yapılan görüşmelerle gerçekleştirilen TMME’de bu çeyrekte özel sektör açıklamalarına ilave
olarak, hastanelere ilişkin bilgi de verildi.

KalDer adına yazılı açıklama yapan Boğaziçi Üniversitesi Öğretim Üyesi ve TMME Üst Kurulu Başkanı Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan, çalışmaya konu olan sektörler esas alındığında, TMME Ulusal Endeksinin bir önceki yılın aynı çeyreğine göre binde 2 puan artarak 74.1 seviyesinde gerçekleştiğini bildirdi.

Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan, TMME Ulusal Endeksinin, ABD’nin endeksinin 75,3’lük değeri ile karşılaştırıldığında, her iki değerin birbirine yakın olduğunu vurguladı.

”DEVLET HASTANELERİNDE 4 PUANLIK ARTIŞ GÖRÜLÜYOR”

Kaylan, TMME’de 2007 2. çeyrekte ölçülen hastaneler sektöründe 68 puanlık bir memnuniyet ölçülürken bu seviyenin geçtiğimiz yıl 67 puan
olarak belirlendiğini kaydetti.

Hastaneler arasında 73 puanla özel hastaneler ve üniversite hastaneleri birinciliği yakalarken, son sırada 65 puanla devlet hastanelerinin yer
aldığını ifade eden Kaylan, ”Özel hastanelerin müşteri memnuniyetindeki puanı geçen yıl 76 ve üniversite hastaneleri ise 75 puandaydı. Bu
rakamlarla üniversite ve özel hastanelerin puanlarında düşüş gözlenirken geçen yıl 61 puanda olan devlet hastanelerinde ise 4 puanlık bir artış
olduğu görülüyor” dedi.

TMME 2007 yılı 2. çeyrek sektörel sonuçlarında en yüksek müşteri memnuniyetinin 86 puanla su, meyve suları ve gazlı içecek sektörlerinde
elde edildiğini belirten Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan, su sektöründe müşterisini en fazla memnun eden kurumun 86 puanla Erikli olduğunu açıkladı.

Kaylan, meyve suyu sektöründe 86 puanla Pınar ve gazlı içecek sektöründe de yine 86 puanla Uludağ birinci sırada yer alırken, alkollü içecek sektöründe Efes Biracılık, akaryakıt sektöründe Opet ve ilk kez bu yıl ölçümlenen havayolu sektöründe de, THY’nin bu çeyreği lider
tamamladığını kaydetti.

Kaylan, kişisel bilgisayarda marka öne çıkmazken, uluslararası markaların 77, yerel markaların ise 72 puanla ikinci sırada yer aldığını belirtti.

TMME

Kamu ve özel sektördeki müşteri ve vatandaş memnuniyeti sonuçlarını net olarak ortaya koyan TMME’de, tam tesadüfi örnekleme ve CATI yöntemi ile toplam 10.425 görüşme yapıldı. KalDer ve Ka Araştırma tarafından başlatılarak, TOBB tarafından desteklenen TMME, 2005 yılının son çeyreğinden bu yana yürütülüyor.

TMME, 20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülmekte olan Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksinin Türkiye uygulamasıdır. TMME,
Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited Ortak Girişimi ile TMME Yürütme ve Üst Kurulları tarafından yürütülüyor.

Tüm ülkelerde ana veya temel model olarak kabul edilen ACSI/Fornell Modeli ile yürütülmektedir. Ulusal Endeks’in oluşturulmasında, ülke
içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için standart müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları
özel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanıyor.

TMME’nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti, istatistik ve ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana model kabul edilen ulusal endeks modelini yaratan ve lisans sahibi CFI-Claes Fornell International ile ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmalarını (ACSI) 1993 yılından itibaren yürüten Michigan Üniversitesi Ulusal Kalite Araştırma Merkezi yönetimi ve denetimi altında yürütülmektedir.

TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep
telefonundan gıdaya, kişisel bilgisayardan sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak
ortaya konulması hedefleniyor.

TMME’nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör veya kurum/rakip bazında elde edebiliyorlar. Kurumsal Üyeler, TMME Modeli kapsamında,
Müşteri Memnuniyet Endeksi dışında, Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri Şikayet Endeksi ve
Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda ulaşabilmekte, ayrıca bu endeksler arası etki modeli ile strateji
üretebilmektedir.TMME 2006 – 2007 karşılaştırmalı ikinci çeyrek sonuçları şöyle:

2006 – 2007 2. Çeyrek TMME Sonuçları
————————————-
2006 2007
———-
73,9 74,1

Sektörel Sıralama
—————————————————
Sıra Sektör TMME 2006 TMME 2007
—————————————————
1 – Su* 80 82
2 – Alkollü İçecekler 78 82
3 – Meyve Suları* 80 82
4 – Gazlı İçecekler* 80 80
5 – Akaryakıt İstasyonları 78 78
6 – Havayolları Ölçülmedi 74
7 – Kişisel Bilgisayarlar 73 74
8 – Hastaneler 67 68

Kurumsal Sıralama TMME 2006 TMME 2007
—————————————————-
Ambalajlı Su* 80 82
1 – Erikli 86
2 – Pınar 84
3 – Hayat 83
4 – Nestle 83
5 – Aytaç 80
6 – Sırma 75

Alkollü İçecekler 78 82
1 – Efes Brewery 83
2 – Mey Rakı 82

Meyve Suları * 80 82
1 – Pınar 86
2 – İçim 85
3 – Tamek 84
4 – Aroma 82
5 – Cappy 81
6 – Dimes 81
7 – Meysu 74

Gazlı İçecekler * 80 80
1 – Uludağ 86
2 – Ülker 82
3 – Pepsi Co 78
4 – Coca Cola Company 77

Akaryakıt İstasyonları 78 78
1 – Opet 79
2 – Shell 79
3 – BP 77
4 – Petrol Ofisi 77

Havayolları Ölçülmedi 74
1 – Türk Hava Yolları 78
2 – Atlas Jet 76
3 – Onur Air 70
4 – Pegasus 69

Kişisel Bilgisayarlar 73 74
1 – Uluslararası mark. 77
2 – Ulusal markalar 72
3 – Markasız 72

Hastaneler 67 68
1 – Özel hastaneler 76 73
2 – Üniversite hast. 75 73
3 – Özel pol./disp 74 71
4 – Devlet pol./disp. 66 69
5 – Devlet has. 61 65

* Meyve suları, gazlı içecekler ve ambalajlı su sektörleri 2006 yılında
alkolsüz içecekler kategorisi altında ölçülmüşlerdir. AA