Teknoloji entegrasyonunda lider olan telekomünikasyon gibi sektörler, müşteri memnuniyetinde genellikle gerilerde kalıyor. Peki bu paradoksu aşmak ve hatta yeni müşteri ediniminin kapılarını aralamak nasıl mümkün olabilir?
Müşteri deneyimi uzun süredir rekabet avantajını belirleyen önemli bir stratejik kaldıraç. PWC’nin 2025 tarihli araştırmasına göre tüketicilerin yüzde 73’ü deneyimi en az ürün kalitesi kadar önemli buluyor. Deneyim tasarımında yapılan en yaygın hatalardan biri, müşterinin sadece rasyonel beklentilere odaklanan analitik bir zihin yapısıyla hareket ettiğini varsaymak. Oysa gerçek sadakat, müşterinin açıkça dile getirdiği rasyonel ihtiyaçların ötesindeki o duygusal ve hatta henüz kendisinin bile tarif edemediği gizli ihtiyaçlara dokunulduğunda inşa ediliyor. Ancak bu hiç kolay bir iş değil.
Bu bağlamda, özellikle telekom sektöründe gördüğümüz ve “Telekom Paradoksu” olarak adlandırılan ilginç durum üzerinden yaratıcı bir tartışma yürütmek mümkün. Teknoloji entegrasyonunda lider olan telekomünikasyon gibi sektörler, maalesef müşteri memnuniyetinde genellikle gerilerde kalıyor. Bunun temel sebebi, lider teknoloji şirketlerine yönelik müşteri beklentilerinin çok yüksek olması. Bu sektörde basit bir fatura tutarsızlığı veya kısa süreli bir bağlantı kesintisi dahi “teknik bir hata” değil, doğrudan “temel güven ihlali” olarak algılanıyor ve sıfır toleransla karşılanıyor. Forrester 2024 verileri, telekom müşterilerinin sadece yüzde 65’inin hizmetleri “kolay ve tatmin edici” bulduğunu göstererek bu mutsuzluğu teyit ediyor. Bu bağlamda telekomünikasyon sektörü enerjisinin büyük bölümünü mevcut müşterisini elinde tutmaya harcıyor. Haksız da değiller. Mevcut müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten 5-7 kat daha az maliyetli.
Peki bu paradoksu aşmak ve hatta yeni müşteri ediniminin kapılarını aralamak nasıl mümkün olabilir? Gelin birlikte değerlendirelim.
Öncelikle müşterinin rasyonel beklentilerini karşılamalıyız. Özellikle çoklu temas noktaları üzerinden müşterilerine çok kanallı hizmet sunan telekom gibi sektörlerde uçtan uca dijitalleşme bir zorunluluk olarak öne çıkıyor. İşte tam bu noktada Vekil Yapay Zekâ (Agentic AI) kritik bir unsur olarak görülmeli. Geleneksel otomasyonun aksine, sadece yanıt vermekle sınırlı olmayan, hedef odaklı otonom kararlar da alabilen bu teknoloji, arka plandaki çoklu sistemleri koordine ederek süreçlerin insan müdahalesine gerek kalmadan baştan sona tamamlanabileceği bir potansiyel sunuyor. Bu otonom yapı, sohbet botları gibi yeni nesil temas noktaları aracılığıyla doğru yerde, doğru zamanda ve doğru temasla sorunları tespit edip çözebilen, kişiselleştirilmiş bir hizmet anlayışını mümkün kılacağı için uzun vadede sadakati pekiştirmeye de katkı sunabilir. Bu yaklaşım, 5G gibi ülkemiz için nispeten yeni teknolojilerin beraberinde getireceği “ağ dilimleme” (network slicing) gibi yeteneklerle birleştiğinde ağ üzerinden hedefli hizmetlerin sunulmasını da mümkün kılabilir. Örneğin profesyonel oyunculara veya borsa yatırımcılarına özel garantili ağ kalitesi sunan, düşük gecikmeli “ürünleşmiş ağ” yapılarını yakın gelecekte görmek olası.
Uçtan uca dijitalleşme, insani bir dokunuşla bir başka deyişle empatik temasla desteklenmedikçe eksik kalıyor. Yapay zekâ merkezli izleme sistemleri üzerinden müşterilerin tüm yolculuğunu adım adım takip ederek onlara destek vermek ve hata anlarında otomatik olarak devreye giren şeffaf “Hata Telafi” süreçleri ile çözüm sunmak gibi yaklaşımlar, müşterilerin büyük bölümünün herhangi bir sorun yaşasa da markaya ikinci bir şans vermesini sağlamak adına önemli. Açık ki, sorun daha şikâyete dönüşmeden proaktif çözüm sunan bir marka, güveni yeniden inşa edebiliyor. Bu bağlamda, organizasyonel değişikliklerin söz konusu olduğu bir geleceğe doğru yol aldığımızı söylemek mümkün. Rutin işleri yapay zekâ sistemlerine devreden deneyim profesyonellerini “deneyim süreçlerini yöneten bir maestro” rolü bekliyor.
Kapsayıcı deneyim artık sadece etik bir duruş değil, özellikle yeni müşteri edinmenin çok zor olduğu bir dönemde büyük fırsatlar sunan stratejik bir zorunluluk olarak dikkat çekiyor. Dünyada 1,85 milyar engelli birey yaşıyor ve aileleriyle birlikte bu topluluk 13 trilyon dolarlık devasa bir ekonomiyi temsil ediyor. Benzer şekilde, Türkiye’de sayıları hızla artan yaşlı kullanıcıları da “gümüş ekonomi” kapsamında ele almak önem taşıyor. Bu bağlamda, kapsayıcılığı ve erişilebilirliği sadece bir “sosyal sorumluluk” projesi olarak görmek, çok açık ki bu devasa ekonomik potansiyeli ve rekabet avantajını ıskalamak demek.
Geleceğin deneyim yönetimi; yapay zekâ odaklı uçtan uca dijitalleşme, empatik temas ve kapsayıcı deneyim ilkeleri üzerine yükselmeli. Her temas noktasında ortak kültürel bir taahhüt olarak benimsenmesi gereken “Önce Empati” yaklaşımı, kapsayıcılıkla buluştuğunda markaları çok daha ileriye taşıyabilir.
