Aşk ve nefretin gücü

Creativity Day’de öğleden sonraki oturumlardan ilki i-am associates ortaklarından Jon Blakeney ve Emre Kuzlu’nun “Aşk ve Nefretin Gücü” başlıklı sunumlarıyla gerçekleşen oturumdu. Emre Kuzlu’nun marka aşkının üç aşamasını anlatarak başladığı sunumda, diğer oturumlarda da olduğu gibi Apple örneği öne çıktı. Tutku, yakınlık ve bağlılık aşamalarından oluşan tüketici-marka aşkından bahseden Kuzlu, “Müşterilerinizle aşk ilişkinizi kurduğunuz zaman marka elçileriniz haline gelmeye başlarlar. Mutlu müşterilerden ziyade mutsuz müşteriler yaşadıkları deneyimleri paylaşmaya hevesliler” diyerek müşteri marka ilişkisinin nefrete dönüşmesini anlatması için sözü Jon Blakeney’e bıraktı.

Nefret edilen üç marka

Jon Blakeney, nefret yaratan markaların neler kaybettiğini üç örnekle açıkladı sunumunda. Blackberry, Yahoo ve Ryan Air. Blakeney, her biri alanında bir zamanlar son derece başarılı olan bu şirketlerin müşterileri üzerindeki güçlerini hangi noktada kaybettiklerini ve hangi noktada bu aşkın nefrete dönüştüğünü analizlerle anlattı. Blackberry’nin sunduğu hizmetlerle yarattığı müşteri memnuniyetsizliğinin, Yahoo’nun müşterileri dinlemeyi bırakışının ve Ryan Air’ın müşterilerine karşı duyarsız yaklaşımlarının çok kısa sürelerde bu şirketlerin hisselerinde ve pazar paylarında düşmeye sebep olduğunu vurguladı.

Blakeney sözlerine şöyle devam etti: “Tasarımcılar ve pazarlamacılar olarak hayattaki iyi şeyleri düşünmek zorundayız ama kötü şeyleri de düşünerek hareket etmeliyiz. İşte sevginin ve nefretin gücünden de bunu kastediyoruz. Nefretin gücü sevginin gücünden dört kat daha fazla etkiye sahip.”

Blakeney ‘deneyimmetre’ adını verdikleri bir ölçümden de bahsetti. Her bir aşamayı numaralandırarak markanızın aşk ya da nefret uyandırma seviyesine yakınlığını gösteren bu ölçüm, epey ilgi çekecek gibi görünüyor..