2015 yılında müşterilerin sesine daha yakından kulak verebilmek ve onlara en etkili çözümleri sunabilmek için Müşteri Deneyimi Ofisi’ni kuran QNB Türkiye müşterilerini odağına alıp, iyi bir müşteri deneyimini, bankanın temel taşlarından biri haline getirdi.
Her yıl yarım milyon müşterisinden işlem ve ürün memnuniyetine dair geribildirim toplayan QNB Türkiye Müşteri Deneyim Ofisi, müşterilerinin sesini görünür kılmak için aldıkları geribildirimleri inceliyor, detaylı analizini gerçekleştiriyor ve ürün yönetimi ekiplerinden güvenlik ekiplerine kadar tüm çalışanlara müşteri hikayelerinin ete kemiğe bürünmüş halini yansıtıyor. Bugüne kadar farklı projelerde yapay zekâ algoritmalarını kullanan QNB Türkiye Müşteri Deneyim Ofisi, bu sefer alışılmışın dışına çıkarak müşteri geribildirimlerini yalnızca sayısal veri veya anekdot olarak bırakmıyor, hikâyeleri olan sanat eserlerine dönüştürerek görünür hale gelmesi için yapay zekâdan (AI) faydalanıyor.
Müşteri hikâyelerinin sergisi: Madalyonun iki yüzü
Müşterilerinin sesini daha yakından dinlemeyi ve aldığı geribildirimlerden hareketle yenilikçi çözümler sunmayı hedefleyen QNB Türkiye, bu vizyonunu sanat ve teknoloji ile birleştirdi. “Müşterinin Sesi” sergisi, yapay zekâ dokunuşuyla müşterilerin duygularını ve deneyimlerini sanat eserlerine dönüştürerek kurum içerisindeki farkındalığı artırmayı hedefleyen bir proje olarak dikkat çekiyor.
Sergide özellikle, sunulan ürün ve hizmetlerle ilgili müşteri yorumlarını tüm yönleriyle görünür kılmak için, madalyonun iki yüzünden, yani hem olumlu hem olumsuz müşteri yorumlarından oluşan eserlerin olmasına önem veriliyor. Sergideki her bir görsel, müşterilerin QNB Türkiye ile olan etkileşimlerinde yaşadığı deneyimleri ve bu deneyimlerin yarattığı duygusal etkileri yansıtıyor. Bu sayede Müşterinin Sesi sergisi, müşteri deneyimini bir bütün olarak değerlendirme fırsatı sunuyor.
Dünya Müşteri Deneyimi Günü’nde QNB Türkiye çalışanlarının ziyaretine açılan “Müşterinin Sesi” sergisi bir ay boyunca Kristal Kule Genel Müdürlük binasının giriş katında banka çalışanlarına benzersiz bir seyir deneyimi sundu.
QNB Türkiye İletişim ve Müşteri
Deneyimi Ofisi Direktörü
Armağan Engel
“Müşterinin sesi her zaman yol haritamız oldu” diye konuşan QNB Türkiye İletişim ve Müşteri Deneyimi Ofisi Direktörü Armağan Engel, serginin temel amacını şu sözlerle özetliyor: “Bu sergi, müşterilerimizin bize anlattığı yüzlerce farklı hikâyeyi yapay zekâ dokunuşuyla görünür kılıyor. Sergimiz, müşterilerimizin deneyimlerini ve duygularını ön plana çıkararak, onların sesini yalnızca duymakla kalmayıp hissetmemizi de sağlıyor. Amacımız, bu deneyimleri çalışma arkadaşlarımızla şeffaf bir şekilde paylaşarak, müşterilerimizin yaşadıklarını duyup, anlayıp, hissetmelerini sağlamak.
‘Müşterinin Sesi’ sergisini bankamızın giriş katına konumlayarak, sabah mesaimize başlarken ilk göreceğimiz şey olmasını sağladık, hepimizin müşterinin sesini içselleştirip ve hissedebilmemiz için en çok kullandığımız alanlarda sergimizi hayata geçirdik. Müşterilerimizin yanında olmaktan gurur duyuyoruz ve onların sesini daha gür bir şekilde duyurmak için çalışmaya her zaman devam edeceğiz. QNB Türkiye olarak ilk günden bugüne artan bir şekilde, müşteri memnuniyeti ve geribildirimlerini en öncelikli konularımız arasında görüyoruz ve bu alanda sürekli gelişme ve iyileştirme çalışmalarımızı sürdürüyoruz.”
QNB Türkiye’de müşteri odaklı kültür güçlendiriliyor
QNB Türkiye “Müşterinin Sesi” sergisiyle müşteri odaklı kültürünü daha da güçlendiriyor. Müşterilerin sesini, çalışanlarının günlük rutinlerinin bir parçası haline getirerek, onların işlerine daha empati ile bakmalarını sağlıyor. Böylelikle yalnızca bir banka değil, aynı zamanda müşterilerinin hayatlarında anlamlı bir yere sahip olmak isteyen bir kurum olduğunun altını çiziyor.
“Müşterinin Sesi” sergisi, müşteri deneyimini anlamanın ve geliştirmenin ne kadar önemli olduğunu bir kez daha gözler önüne seriyor. Bu sergi, müşterilerin duygularını yalnızca dinlemekle kalmayıp anlamlandırmanın ve bu duyguları sanat yoluyla ifade etmenin ne kadar etkili olabileceğini gösteriyor.