Destek ekosistemi

Tüketici evde vakit geçirdikçe yeni ihtiyaçlar ortaya çıkıyor. Vestel de evde geçirdiği süreyle doğru orantılı olarak evlerindeki ürünlerle bağlantısı giderek artan tüketiciye, her gün her alanda yanında olacağı bir destek ekosistemi inşa ederek karşılık veriyor.

Tüketici artık daha çok evde. Bu size tüketici ihtiyaçlarına yönelik ne gibi içgörüler, yeni öğretiler kazandırdı?

Pandemiyle birlikte gördüğümüz ilk şey, insanların markaları kendilerine yakın hissetmeye ihtiyaçları olduğuydu. Bu doğrultuda ticari konuşmayı bıraktık ki önceliğimiz ticaret de değildi. Müşteri her zaman merkezimizdeydi. Hem tüketiciyi hem de toplumu yönlendirmekti önceliğimiz. Logomuzda harflerimizin arasına boşluk koyarak ilk başta bir sinyal verdik. Akabinde söylemlerimizi değiştirerek günün koşullarından nemalanmak yerine tüketiciye umut veren bir marka olmayı tercih ettik.

İnsanlar evlerinde olduğu için tüketime devam ettiler. Biz bir ihtiyaç ürünü satıyoruz. Her ne kadar insanlar günlük hayatlarında bu ihtiyacı fark etmiyor olsalar da örneğin bulaşık makinemiz bozulduğunda ne yapacağımızı şaşırıyoruz. Bizim ürünlerimiz hayati önem taşıyor. Dolayısıyla ihtiyaçlar durmadı ve dijitalleşme burada önem kazandı. En önemli konu online tedarik süreci oldu. 24 saatte teslimat uygulamasını geliştirdik. Örneğin Sivas’tan bir müşterimiz online’dan bir ürün aldıysa, aynı gün Sivas’taki bayimiz üzerinden teslimat yaptıracak şekilde kurulan bir altyapı kurgusuyla, tüketiciye ürünü 24 saatte teslim etmiş olduk.

Ürünlerin garanti sürelerini ücretsiz olarak uzattık. Çünkü bizim önceliğimiz tüketicinin üzerindeki yükleri atmak değil, hizmet etmek. Bir diğer konu sağlık çalışanları. Onlara yedi gün 24 saat hizmet sağlayacağımızın sözünü verdik. Gece 4’te gidip çamaşır makinesini tamir ettiğimiz sağlık çalışanlarımız oldu. Çok ayrıştığını düşündüğüm bir diğer nokta da EBA TV uygulaması oldu. Ekiplerimiz EBA TV’nin duyurulduğu gün bakanlıkla iletişime geçerek platformu Vestel Smart TV’lerden hızla erişilebilen bir portal haline getirdiler.

Yeni ihtiyaçlar sizce yeni inovasyon alanlarına ışık yakar mı?

Mutlaka yakacağını düşünüyorum. Biz Vestel olarak pandemiyi kıvılcım anı olarak nitelendiriyoruz. Hayat değişecek. Pandemi öncesine tamamen dönüş olmayacak. İnsanlar evlerinde daha fazla zaman geçirecek, evlerindeki ürünlerden daha fazla destek almak isteyecekler. O yüzden onların hayatlarına daha çok dokunan teknolojileri hayata geçireceğiz. Mesela Haziran ayında yeni bir ürünümüz çıkacak. Maya teknolojili bir buzdolabı. Buzdolabının içerisinde fermantasyon yapan bir bölüm olacak. Siz orada çok kısa bir zaman içerisinde turşu, sirke yapabilecek, ekmek mayalayabileceksiniz.

Gündemle bağlantılı bir gün ışığı teknolojimiz var mesela. Güneşten ilham alarak beyaz eşyaların içerisine gün ışığı teknolojisini yerleştirdik. Bu teknoloji zararlı oluşumları ve koku oluşumunu engelliyor. Bir diğeri de VFIT ekosistemi. Akıllı saat, uyku bandı gibi ürünlerle sağlıklı yaşama dair hizmetler üretiyoruz. Dayanıklı tüketimden ziyade tüketicinin her gün yanında olacağımız bir ekosistem kurmayı hedefliyoruz.

Tüketici ihtiyaçlarındaki değişim pazarlama stratejinizi nasıl şekillendirecek? Örneğin iki ayrı ihtiyaca yönelik birleştirilmiş kampanyaları sıkça görecek miyiz?

Son sorudan başlayayım, kesin görürüz. Stratejiyle ilgili de şunu söylemek gerekiyor. Biz Vestel olarak sektöre sonradan giriş yapan bir firma olduğumuz için oyunu hep değişik oynamaya ve değişime öncülük eden firma olmaya çalıştık. Biz sektörümüzü de farklı tanımlıyoruz. Dayanıklı tüketimden ziyade hizmet ve perakende sektörü olarak görüyoruz. Dolayısıyla en başta tanımımız değişiyor. Sadece hizmetle değil, tüketiciye dokunduğumuz her durumda, üründe farklılaşmaya gidiyoruz. Buna iletişim dilimiz de dahil. Bir şeyleri kitabına göre yapmaktansa farklılaşmaya çalışıyoruz. Bu bizim stratejik çıkış noktamız.

Bu zamana kadar birlik, beraberlik mesajlarının verildiği empati yüklü bir iletişim dili hâkimdi. Sizce bu iletişim dili bundan sonrası için yeterli olacak mı?

Her marka sonuçta kendi pozisyonunu kendi belirler. Ne anlatmak istenildiğiyle alakalı bir durum. Biz tüketici için değişimin sinyalini veren, umut olan bir marka olmak istiyoruz. Duygu sömürüsüyle ya da kandırmaca, aldatmacayla hareket etmeden, onlara ilham veren bir marka olduğumuzu göstermek, hayatlarının her anında destek olacağımızı anlatmak istiyoruz.

Pazarlamacılar için saha çalışmalarının yapılamadığı yalnızca dijital ayak izlerinin takip edilip, anlamlandırılmaya çalışıldığı bir düzenin ne kadar sağlıklı olacağını düşünüyorsunuz?

Sadece bugün için değil, beyana dayalı bütün araştırmalar yanılma payı da getiriyor yanında. Burada önemli olan söylenenle yetinmemek ve içgörüyü yaşayabilmek. Aslında ne kadar öze inerseniz o kadar iyi anlayabilirsiniz.
Dijital ayak izleri bu akışı bize sağlıyor ama benim buradaki soru işaretim, bazen direkt sonucu vermesi. Yani siz tüketiciye ne sunarsanız bazen onun karşılığını alabiliyorsunuz. Bir şeyi çok verirseniz, tüketici alışveriş trendi de oraya doğru gidebiliyor. O yüzden bizim şu anda zaten satış noktalarımız açık, trafik düşüşte olsa da dönüşüm yüksek.Tüketiciyle bağımız devam ediyor.