Site icon MediaCat

Twitter’dan markalara salgın döneminde iletişim tavsiyeleri

Sencer Uçar
Twitter'dan markalara salgın döneminde iletişim tavsiyeleri

Twitter, etkisi küresel ölçekte hissedilen koronavirüs (COVID-19) salgını atmosferinde markaların iletişim konusunda nasıl bir yol izlemeleri gerektiğine dair tavsiyelerini paylaştı.

Twitter Next Global Başkanı Alex Josephson ve Twitter Next Direktörü Eimear Lambe tarafından kaleme alınan blog yazısında, koronavirüs tehdidinin istifade edilecek bir pazarlama fırsatı olmadığı ve hiçbir markanın, fırsatçı bir biçimde kendisini herhangi bir sağlık duyurusuyla ilişkilendirmemesi gerektiği özellikle vurgulandı.

Kriz iletişimi konusunda Twitter’ın önemli rol oynayan bir platform olduğunun altının çizildiği yazıda her 45 milisaniyede bir koronavirüsle ilgili bir tweet paylaşıldığı, #Coronavirus’ın 2020 yılının en çok kullanılan ikinci etiketi olduğu, bu verilerin de insanların koroanvirüs hakkındaki bilgi ve haberleri görme ve paylaşma arzusunu yansıttığı belirtildi. Ayrıca, önem derecesi en yüksek seviyedeki içeriklerin arama sonuçlarında ve ana sayfada öne çıkarıldığı bilgisi de paylaşıldı.

Twitter’dan markalara tavsiyeler

Markalar açısından kriz döneminde müşteri, çalışan ve ekosistemle iletişimde önemli bir araç olduğunun hatırlatıldığı yazıda önemi vurgulanan hususlar arasında ilk olarak markanın kendini tanıması yer alıyor. İletişim konusunda izlenmesi gereken yolun, diğer markaların stratejilerini taklit etmekten geçmediğini söyleyen Twitter, markaların, insan hayatında oynadıkları özgün rolü anlamaları ve kriz anında insanlara nasıl yardımcı olunabileceğini kavramaları gerektiğini vurguluyor. Twitter, bu tavsiyesine örnek olarak Alphabet ve Google CEO’su Sundar Pichai’nin 3 Mart tarihinde paylaştığı şu tweet’ini veriyor:

Twitter’ın sunduğu bir diğer örnek ise Slack’in 4 Mart tarihli tweet’leri:

Vurgulanan ikinci husus ise markaların ses tonu konusunda dikkatli olmaları. Şartlara bağlı olarak, tıpkı insanlar gibi markaların da tavrında değişiklik olabileceğini belirten Twitter, alaycı ya da eleştirel tutum benimsenmesinden ziyade empatinin, anlayışın hatta bir parça mizahın bile olumlu olabileceği fikrinde. Mizah kullanımına dair Dr. David Shiffman’ın şu tweet’i sunuluyor:

Twitter, markalara güncel durumun takip edilmesini de tavsiye ediyor. Dün doğru olan bir mesajın bugün yanlış olabileceğini hatırlatan Twitter, gündem ve haberlerin yakından izlenmesini önererek, bazı durumlarda sessiz kalmanın en doğru seçenek olacağını hatırlatıyor.

Markalara verilen tavsiyeler arasında müşteri davranışlarındaki değişimin öngörülmesinin önemi de vurgulanıyor. Evden çıkmamaları ya da kendilerini izole etmeleri istendiğinde insan davranışında oluşabilecek değişikliklerin ihtiyaçlara da yansıyabileceğini belirten Twitter, paralel bir değişimin insanlar ve işletmeler arasındaki etkileşimde de gözlemlenebileceği görüşünde.

İnsanların daha az bir araya gelmeleri nedeniyle James Bond’un vizyona Nisan yerine Kasım’da vizyona girme kararını bu konuda örnek olarak veren Twitter, örneklerini havayolu şirketlerinin müşterilere sunduğu kolaylıklarla çoğaltıyor.

Verilen örnekler arasında virüsün ilk görüldüğü ülke olan Çin’de e-ticarette talebin artması ve canlı yayınların yükselişi de yer alıyor.

İnsanlar bu sıralar neye ihtiyaç duyuyor?

Kriz dönemlerinde insanların güvenilir bilgi talep ettiklerini söyleyen Twitter, onaylı hesapların koronavirüs hakkında paylaşım yapmaya daha eğilimli olduklarını vurguluyor. Koronavirüsle ilgili tweet’lerin yüzde 75’inin retweet’lerden oluştuğunu belirten Twitter, bu verinin, kriz anında birincil bilgi paylaşma yönteminin retweet olduğunu gösterdiğini de ekliyor.

Twitter, markaların, insanları belirsizlikten kurtaracak ya da sakin kalmalarını sağlayacak bilgi paylaşımında bulunabileceklerini söylüyor. Buna örnek olarak da perakende ve e-ticaret markalarının stok durumu hakkında kamuoyuna güncel bilgi sunmaları ve böylelikle de panikle yapılan alışverişlerin engellenmesini sağlamaları veriliyor.

Şirketi etkileyen önemli bir bilgi ya da bir çalışanda hastalık görülmesi durumunda da bu bilgiyi paylaşma seçeneğinin de değerlendirilmesi gerektiği vurgulanıyor. Twitter, bu duruma örnek olarak, çalışanları arasında bir koronavirüs hastasının bulunduğunu açıklayan ve hastanın durumu hakkında bilgi sunan Telefónica’nın tweet’ini veriyor:

Twitter tarafından vurgulanan bir diğer husus da liderlik hakkında. Belirsizlik dönemlerinde uygun politikalar oluşturmak, çalışanları desteklemek ve onlara liderlik etmek, diğer markalara da yol gösterebilir. Twitter, bu tavsiyesine şu tweet’lerle örneklendiriyor:

Bazı markaların (finans, turizm, havayolu vb.) işlerinin doğası gereği salgından daha çok etkilendiklerini belirten Twitter, müşterilerle birebir etkileşime geçme ve destek sunmanın yanı sıra konuyla ilgili başlatılan girişimlerin yayınlanması için Twitter’ın da kullanılabileceğini hatırlatıyor. Twitter, müşteri endişelerini dinlemek ve anlamak kadar, onlara en iyi şekilde seslenmenin de önemli olduğunu vurguluyor.

Haber döngüsünün olağanüstü durumlarda yoğun ve yorucu olabileceğini vurgulayan Twitter, az da olsa eğlenceli içeriklerin etkisinin uzun sürebileceği görüşünde. İnsanların Twitter’da koronavirüs hakkında konuşurken aynı zamanda spor, seçim, televizyon, eğlence ve komik içerikleri de takip ettiklerini belirten Twitter, ses tonuna dikkat edilmesi gerektiğini hatırlatarak, diğer içeriklere de katkı sunulabileceğini belirtiyor.

Koronavirüs salgını gibi kriz durumlarında bardağın dolu tarafına bakmanın da gerektiği görüşündeki Twitter, pozitiflik vurgusunu, Çin’de ev karantinası karşısında pozitifliğin ve insanlar arası bağlantının ne kadar önemli olduğunu gösteren bir örnekle destekliyor.

Şartlar her ne olursa olsun, pozitif içeriklerin de insanların nazarından kaçmadığını vurgulayan Twitter, uygun koşullar oluştuğunda markaların insanlarla bağlantı kurmaya devam etmeleri gerektiğini de belirtiyor.

Exit mobile version