Pazarlamacılar sosyal medyanın WOMM (ağızdan ağıza pazarlama) için olan öneminin farkındalar, gelen olumlu yorumlar ve önerilerin milyonlarca kişi tarafından görülme şansı var, ancak bu durum tam tersi için de geçerli. Olumsuz geribildirimlerle nasıl başa çıkılacağı ise oldukça kritik bir nokta.
Eylül 2011’de MarketTools tarafından yapılan araştırmaya göre, bazı şirketler Facebook ve Twitter gibi sosyal medya platformlarının müşterileri tarafından geribildirim amaçlı kullanılması konusunda kendilerine güveniyorlar. Ancak çalışmaya katılan şirketlerin hemen hemen yarısı, müşterilerinin online platformlarda yorum ya da şikayette bulunmadığını söylüyor. Diğer şirketler ise, müşterilerinin geribildirim yapıp, yapmadığı hakkında bilgi sahibi değil.
İşletmeler arası çalışan şirketlerin, müşterilerinin Twitter’a yapacağı olumsuz bildirimler hakkında endişelenmesi gerekmyior, ama birebir müşteriyle iletişim halinde olan şirketler için online şikayetlerin farkında olmak oldukça önemli.
Araştırmanın sunduğu bir başka bilgi ise, önemli sayıda pazarlamacı bazen Facebook ya da Twitter’dan gelen müşteri şikayetlerini yanıtlıyor. Gelen sorular ve olumsuz geribildirimler ise çoğu zaman yanıtsız bırakılıyor. Anket sonuçlarına göre, Twitter üzerinden gelen geribildirimler yüzde 28’lik kesim tarafından bazen ya da hiç yanıtlanmazken, Facebook üzerinde bu oran yüzde 17’ye düşüyor.
Müşteriler, yaptıkları geribildirimlere yanıt alamamaktan rahatsız. Bu araştırma gösteriyor ki şirketlerin sosyal medyada vereceği basit bir yanıtla müşteri ve şirket arasındaki olumsuzluğun ortadan kaldırılabilmesi mümkün.
Kaynak: eMarketer
(Starcom MediaVest Group CONNECTED – http://smgconnected.com/sirketler-musteri-sikayetlerini-nasil-yanitliyor)