Standart Chartered’ın Hong Kong’ta yaşadığı dönüşüme liderlik eden Deniz Güven, dijital bir banka inşa etmenin inceliklerini ve gelişmekte olan ülkelerdeki girişimlerini anlatırken fiziksel şubelere dair öngörülerini de paylaştı.
Meydan okuyan banka kavramınızdan bahsedebilir misiniz?
Meydan okuyan banka kavramı bizim için operasyonel bir modelle başlıyor. Bu sadece teknolojinin ya da mobil uygulamanın ortaya çıkarılmaya çalışıldığı bir yaklaşım olmadı. Meydan okuyabilmek için uçtan uca yeni bir banka tasarlayabilmeniz gerekiyor. Bizim Standard Chartered olarak yapmaya çalıştığımız da bu.
Gelişmekte olan ülkelerde dijital banka kullanım alışkanlığı ne düzeyde?
Genelde bu pazarlarda ürün kullanımları çok yüksek ama gelişmekte olan pazarları ayırmakta fayda var. Hong Kong da gelişmekte olan bir pazar hâlâ ama baktığınızda banka müşterisi olmayan kişi yok. Yaklaşık 600 milyon nüfuslu Pakistan’a gittiğinizde bankacılık yapmayan çokça müşteri var. Buraların ihtiyaçları birbirinden farklı ama biz Hong Kong’ta temel amacı şöyle tanımladık: Herkesin cebinde ortalama altı tane plastik kart var. İnsanların neden bu kadar çok kart kullandığına odaklandık. Bu kadar kartı yönetebiliyorlar mı? Bunu sadece kart ödemesi yapmak olarak düşünmeyin, sizin gelir ve giderlerinizi tutturabilmeniz için bunları ciddi anlamda incelemeniz gerekiyor. Biz de tüm bunları inceleyerek pazarlara giriş yapıyoruz.
Araştırmalarımızdan çıkan bir sonuç da şuydu; kullanıcılar, bankacılık uygulamalarından ziyade kendi indirdikleri bir uygulama üzerine o hafta ne harcadıklarının notunu tutuyorlar. Ceplerinde altı tane kredi kartı var ve bunları nasıl harcadıklarını bilmiyorlar. Bu önemli bir nokta. Bunu çözebilmek için uygulamaların içerisinde neler yapacağız, bunu yaparken de bankacılığın arka tarafını nasıl kuracağız buna bakıyoruz.
Kimileri dijital bankacılığın geleneksel bankacılık üzerinde yıkıcı etkisi olacağından kimileriyse tamamlayıcı etkisi olacağından söz ediyor. Teknolojiyle bu kadar iç içe biri olarak bankacılık adına nasıl bir gelecek anlatırsınız bize?
Ben konuya çok pozitif bakıyorum. Şube ve fiziksel ihtiyaç hâlâ var, olmaya da devam edecek. Genç yaştaki gruplarda belki bu kadar çok olmayacak ama ne olursa olsun önümüzdeki dönemde paranın kullanımının farklı noktalara geldiği durumlarda hangi yaş ya da demografik grup olursa olsun, bazı zamanlarda fiziksel lokasyonlara gidip daha gelişmiş hizmetler alma konusunda ihtiyaç olacak. Dijital bankalar, tüm servislerin yüzde 98’ini verebilir duruma geliyorlar ama bununla beraber her zaman o insani dokunuş önemli olacak.
Araştırmalarımız bize şunu gösterdi: Müşterileriniz sizden para almak istiyorlarsa her şeyi dijital yapmak konusuna gayet sıcak bakıyorlar ama paralarını herhangi bir yatırım aracında kullanmak istedikleri zaman çekimser kalabiliyorlar. Belli bir meblağın üzerinde hesap açmak istediklerinde dijital bankalara değil, fiziksel bankalara gittiklerini görüyoruz. Bu bir öğrenim eğrisi. Bu tür müşteri motivasyonlarına yeni servisler geliştirerek fizikselden dijitale yönlendirmemiz gerekecek ama bu biraz vakit alacak. O zaman içerisinde de dijital banka ve şubeler birbirlerine paralel olarak gidecekler.
Peki, sizin hiç fiziksel şubeniz olmayacak mı?
Bu tür durumlarda bizim iş ortaklarımızın dağıtım ağları var. Dolayısıyla üçüncü aktörlerin işbirlikleri hem efektif hem ucuz hem de müşterinin ihtiyaç duyduğu kadar hizmet alabilmesini sağlayacak.
Sektörün geleceğinde ne gibi trendler öngörüyorsunuz?
Bulut kullanımlarının öne çıkacağını ama şu anda çok fazla anlaşılmadığını düşünüyorum. Önümüzdeki dönemde bulut üzerinde çalışan servislerin bir sürü oyunu değiştireceğine inanıyorum. Sorunuza yapay zekâ diye cevap vermek isterdim ama benim gördüğüm kadarıyla yapay zekânın alması gereken daha çok yol var önünde.