Aras Kargo Pazarlama, Müşteri Deneyimi ve Kurumsal İletişim Genel Müdür Yardımcısı Billur Burkutoğlu ile bir aradayız. Deneyimin ve memnuniyetin günümüz dinamikleri altında değişen anlamlarına ve gelecek hedeflerine dair sohbet ederken konu Sultanlar Ligi’nde mücadele vermeye hazırlanan Aras Kargo Spor Kulübü’nün başarı hikâyesine geliyor. “Son 13 yıldır Sultanlar Ligi’nde bir İzmir kulübü bulunmaması sebebiyle Aras Kargo olarak İzmir’i Sultanlar Ligi’ne taşımış olmanın mutluluğunu yaşıyoruz” diyor Burkutoğlu.
Müşteri deneyimi ve memnuniyetinin ifade ettiği anlam faaliyet gösterdiğiniz sektörde nasıl bir değişim içerisinde, sözkonusu deneyimi iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak olduğunda burada teknoloji nasıl bir yerde konumlanıyor?
Pandemi döneminde Aras Kargo olarak sektörün “en erişilebilir ve çözüm üreten operasyonu” olmak üzere “Müşteri Deneyimi” vizyonumuzu oluşturduk. Tüm paydaşlarımızın desteğini alarak müşteri memnuniyeti ve verimliliğini rekor seviyeye ulaştıran kapsamlı bir eylem planı geliştirdik.
Hem kullanıcı hem de çalışan deneyimlerini geliştirmek için mobil uygulama ve CRM, chatbot gibi dijital varlıklarımızı geliştirdik. Geliştirmelerden sonra self servis kullanım oranı yüzde 5’ten yüzde 30 seviyesine arttı. Dijital varlıklarımızın desteği ile hem verimlilik sağladık hem de müşterilerimize daha hızlı yanıt verebilir hale geldik. 3 yıl sonunda self servis kanalların kullanımı 3 kat, maliyet verimliliği ise 2 kat arttı. “En sık çalıştığım kargo şirketi Aras Kargo” diyenlerin oranı 2020’de yüzde 16’dan (3. sıra), 2023’de yüzde 29’a yükseldi (1. sıra).
Aras Kargo olarak, uçtan uca teknoloji yatırımlarımız sayesinde bir operasyon şirketinden teknoloji şirketine dönüştük. Bu dönüşümü gerçekleştirirken en önemli odak noktalarımızdan biri mükemmel müşteri deneyimi oldu. Değişen müşteri ihtiyaçlarına cevap vermek üzere gelecek planlarımızı geliştirdik, elimizdeki operasyonel veriyi işleyip anlamlandırmaya, yapay zekâ uygulamalarıyla en etkin şekilde yönetmeye, kişiselleştirilmiş, esnek ve kullanıcı deneyimine odaklanan hizmetler sunmaya yoğunlaştık.
Müşterilerimizin değişen hayat dinamikleri doğrultusunda esnek teslimat seçenekleri ve kişiselleştirilmiş hizmetler beklediğini görmüştük. Bu beklentileri karşılayacak şekilde sunduğumuz müşteri deneyimini uçtan uca geliştirdik ve yepyeni bir kargo deneyimi tasarladık.
“Aras Kargo’da merkez sensin, kargon nasıl istersen öyle gelsin” sloganıyla iletişime taşıdığımız bu süreç şöyle işliyor: Telefonunuza gönderdiğimiz SMS linkini tıklayarak kargonuzu istediğiniz gibi kişiselleştirebiliyorsunuz. Kargonuzun ne zaman geleceğini bilmek istiyorsanız Durak Durak Takip özelliğimizi seçerek gönderinizin adresinize varmasına kaç durak kaldığını öğrenebiliyorsunuz. Mekânı değiştirmek istiyorsanız, Aras Burası özelliğimizi seçerek kargonuzun size en yakın esnafa, 4 saat açık olan bir kargo dolabına veya komşunuza teslim edilmesini sağlayabiliyorsunuz. Zamanı değiştirmek istiyorsanız, “Ertesi Gün Gel” diyebiliyorsunuz. Kargonuzu kimin getireceğini görebiliyor, sizi evde bulamazsak fotoğraflı bildirim alabiliyorsunuz. Ve Türkiye’de ilk ve tek olan Esnaftan Gönder hizmetimiz ile artık sadece e-ticaret değil, tüm iade ve gönderilerinizi size en yakın Aras Burası esnaf noktasından gönderebiliyorsunuz.
Müşterilerinizle kurduğunuz iletişimin odağında neler var?
Pandemi döneminde pazaryeri ve e-ticaret müşterilerimizin taşımamızı istediği gönderi sayısı kat kat arttı. Günlük uğradığımız adres sayısı 500 binlerden 2 milyona kadar çıktı. Yaptığımız otomasyon yatırımları sayesinde kapasitemizi artırmıştık. Bu sayede pandemi sırasında müşterilerimize kota koymadık, taşıyamayız demedik. Biz onları taşıdık, onlar da bizi daha çok tercih ederek pazar liderliğine taşıdılar. Bizim pazarlama olarak rolümüz ise pazar lideri konumumuzu algıya da taşımaktı. Bunun için 3 kaldıraçtan oluşan kapsamlı bir iletişim stratejisi hazırladık.
İlk adımda; çalışanlarımızın örnek davranışlarına ışık tutarak bir empati köprüsü oluşturduk ve toplumun ortak değerlerini gönülden desteklediğimizi hissettiren samimi iletişimler ile bu empati köprüsünü kuvvetlendirdik. İkinci olarak, lider markalarla işbirliği yapıp daha görünür olmak üzere alternatif pazarlama enstrümanlarını değerlendirmeye başladık. Ülkemizi birleştiren bir marka olarak, sporun birleştirici gücü ile buluşmak bize çok anlamlı geldi, böylece spor dünyasının önde gelen markalarıyla ve federasyonlarımızla işbirlikleri yaptık. “Futbolun/Voleybolun Heyecanını Taşıyoruz” sloganı ile birçok yeni uygulamaya imza attık. Son kaldıraç ise yenilikçi algımızı güçlendirmek amacıyla yeni hizmetlerimize ve dijital varlıklarımıza yönelik farkındalık yaratmaktı. Bu hizmetlerden Aras Burası modeli, esnek teslimat beklentisine yanıt vermek amacıyla hayata geçirdiğimiz bir yenilik. Müşterilerimizin kolay erişebileceği lokasyonlarda konumlanan Aras Burası noktaları sayesinde nerede olursanız olun gönderinizi size en yakın esnaf noktasından veya çalışma saatleri dışında olsa bile 7 gün 24 saat kargo dolaplarından teslim ediyoruz.
Sonuç olarak, İlk Akla Gelen Marka Bilinirliğimiz 2020’de yüzde 20’den (2. sıra) 2023’te yüzde 29’a (1. sıra) yükseldi. Spor izleyicileri arasında ise bu oran yüzde 36 gibi rekor bir seviyeye yükseldi. Bu başarı bize, kendi takımımızı kurarak spora daha fazla yatırım yapma güvenini verdi.
Sultanlar Ligi’nde mücadele vermeye hazırlanan Aras Kargo Spor Kulübü’nün başarı hikâyesini de dinlemek isteriz. Yolculuk nasıl başladı ve gelişti?
2023 yılında spor iletişimimizi bir üst seviyeye taşıyarak kendi spor kulübümüzü ve Aras Kargo Kadın Voleybol Takımı’nı kurduk. Yönetim kurulu üyesi ve genel sekreter olarak kuruluşunu yönetmekten mutluluk duyduğum kulübümüzün gerek çalışan aidiyeti gerekse marka bilinirliği açısından olumlu etkilerini görmeyi hedeflemiştik. İzmir’de kurduğumuz kulübümüz, tarihindeki ilk sezonunda 1.Lig’de finale kalıp ikincilik kupasını kazandı. Bu başarı neticesinde 2024-2025 sezonunda Sultanlar Ligi’nde mücadele etme hakkı kazandık.
Son 13 yıldır Sultanlar Ligi’nde bir İzmir kulübü bulunmaması sebebiyle Aras Kargo olarak İzmir’i Sultanlar Ligi’ne taşımış olmanın mutluluğunu yaşıyoruz. Sultanlara hasret kalan İzmir halkı takımımızı sahiplendi ve sosyal medya kanallarımızda marka ile ilgili olumlu yorumlar rekor seviyede arttı. Voleybol federasyonumuz ve sporcularımızın üstün başarıları ile dünyanın en iddialı liglerinden biri olan Sultanlar Ligi’ni, voleybolcu olmak isteyen İzmirli genç kızlar ve spor sevdalılarıyla buluşturacağız.
Tarihindeki ilk sezonunda bir üst lige çıkan ve İzmir’in Sultanlar Ligi hasretini sona erdiren bir takım olmamız sebebiyle gerek yerel gerekse ulusal basın markamız ile ilgili çok sayıda içerik yayınladı ve olumlu haber payında sektör lideri olduk.
En önemli amaçlarımızdan biri; Türk kadınının yeteneklerini gösterebileceği sağlıklı, yetkin ve yüksek olanaklı bir spor ortamı sağlayabilmek. Milli Takımlar seviyesinde “zeki, çevik ve ahlaklı” sporcular yetiştirmek, maçlara gelmek için heyecan ve mutluluk duyan, rakibe saygılı, takıma sadık bir taraftara sahip olmak, sporcusu, teknik ekibi ve taraftarıyla örnek spor kulübü olmaktı.
Bütün bu başarılar marka imajı ile çalışan bağlılığına nasıl bir katkı sağladı?
Özellikle Spor Kulübü projemizin çalışan bağlılığı anlamında çok olumlu etkileri oldu. Çalışan Anketi sonucuna göre, çalışanlarımızın yüzde 80’i kadın voleybol takımımız sayesinde şirkete olan bağlarının arttığını ifade ettiler. Çalışanlarımız arasında yaptığımız marş güfte yarışması, maç bileti hediyeleri gibi iç iletişim etkinlikleri ile çalışanlarımız takımımıza çok yakın destek veren taraftarlara dönüştü.
Marşımızın çok güzel bir hikâyesi var, paylaşmak isterim. Ülkemizin her köşesinden sporcularımızı destekleyen Araslardan duygularını dile getirmelerini rica ettik. Sporcularımıza her an yanlarında olduğumuzu hissettirecek bir güfte yazmalarını istedik. O kadar güzel güfteler geldi ki seçmekte çok zorlandık. Yarışmamızın kazananı Ege Bölgemizden, İzmir Konak acente sahibimiz sevgili Aras, Can Özdemir oldu. “Sultanlar Ligi’nde bir eksik varmış…” sözleriyle başlayan marşımızın sezon boyunca Arasların ve tüm taraftarlarımızın dilinden düşmeyeceğine inanıyoruz.
2024 sektör için nasıl geçiyor? Gelecek öngörü ve hedefleriniz neler?
2024 yılı için yurtiçi pazarın geçen seneyle benzer eğilimde devam ettiğini söyleyebiliriz. Geçen seneden farklı olarak e-ticaret anlamında ihracat ve ithalatta çok hareketli bir yıl geçiriyoruz. Biz de Aras Kargo olarak bu çift yönlü uluslararası e-ticaret hareketlenmesinde yerimizi alıyoruz.
Özellikle iştirakimiz Aras Global ile yatırımımızın olduğu Azerbaycan pazarına Türkiye’den birçok pazaryeri ve markaları taşıyoruz. Sadece Azerbaycan’a günlük kapasitemiz 15-20 binler seviyesinde, yıl sonuna kadar bunun 30 binli adetleri bulmasını bekliyoruz.
Bunun yanında iştiraki olduğumuz Avusturya Postanesi yatırımlarının da olduğu Doğu Avrupa ülkelerine de hizmetimizi başlattık. Bu ülkelere karayoluyla hızlı bir servis sağlayarak Türkiye’den e-ihracat yapmak isteyen firmalara hızlı ve makul maliyetli hizmet sunuyoruz. Türkiye’ye Temu’nun gelmesiyle e-ithalat anlamında da bir hareketlenme yaşanıyor. Bu hareketlenmeyle ilgili Ticaret Bakanlığı yeni regülasyonlar açıkladı. Biz Aras Kargo olarak e-ithalat alanındaki yeteneklerimizi de geliştirerek hem ETGB kapsamında gümrükleme hizmetleri veriyor hem de ana işimiz olan yurtiçi taşımacılık hizmetini gerçekleştiriyoruz.