Turkcell’den Diyarbakır’a dev çağrı merkezi yatırımı

Turkcell, Türkiye’ye yatırımlarını sürdürüyor. Turkcell, açılışını Başbakan Recep Tayyip Erdoğan ve Ulaştırma Bakanı Binali Yıldırım’ın yaptığı Diyarbakır Çağrı Merkezi’yle, bölgede kademeli olarak 2009 yılı sonuna kadar 1000 gence istihdam sağlayacak.

Erzurum’dan sonra Diyarbakır’la yatırımlarını sürdüren lider iletişim ve teknoloji şirketi Turkcell, 20 Ekim Pazartesi günü Turkcell Global Bilgi Diyarbakır Çağrı Merkezi’nin açılışını yaptı. Bölge gençlerine istihdam sağlayacak olan ve açılışını Başbakan Recep Tayyip Erdoğan ve Ulaştırma Bakanı Binali Yıldırım’ın yaptığı tören Çağrı Merkezi, bölgenin ekonomik ve sosyal kalkınmasına önemli katkı sağlayacak.

Turkcell, toplam 6.600 metrekare alan üzerine kurulu olan ve Diyarbakır-Şanlıurfa yolunun 6. kilometresinde yer alan çağrı merkezi için 12,3 milyon dolarlık yatırım yaptı. Diyarbakır Çağrı Merkezi’nin aylık 2,5 milyon dakikalık üretim potansiyeli sağlaması planlanıyor.

Başlangıçta 400, 2009 yılı sonuna kadar 1.000 kişinin istihdam edileceği Diyarbakır Çağrı Merkezi’nde çalışan gençler, bölgeden ve geçtiğimiz aylarda Turkcell Akademi ve Dicle Üniversitesi işbirliği ile gerçekleştirilen “Müşteri İlişkileri Gelişim Programı”nı bitiren Dicle Üniversitesi öğrencilerinden de seçildi.

Turkcell Global Bilgi Çağrı Merkezi açılışında konuşan Başbakan Recep Tayyip Erdoğan, Diyarbakır’da 1.000 gence istihdam sağlayacak bu yatırımın Diyarbakır’da yapılmasının çok anlamlı olduğunu vurguladı. Başbakan Erdoğan, “çağrı merkezi yatırımlarında öncülük yapmasından ve bu yatırım için de Diyarbakır’ı tercih etmelerinden dolayı Turkcell yöneticilerine ve Turkcell grubuna teşekkür ediyorum” dedi.

Açılışın ardından çağrı merkezini ziyaret eden Başbakan Recep Tayyip Erdoğan, Turkcell müşterilerinden gelen çağrılara da cevap verdi. Derya Kıllı isimli müşteri temsilcisinin kulaklığını takarak Rüstem isimli Turkcell abonesinin çağrısını alan Erdoğan; “Ben Recep Tayyip Erdoğan. Rüstem Bey nasıl yardımcı olabilirim. Ama fazla bir şey isteme bizden” dedi. Turkcell abonesinin şaşırması ve sessiz kalması üzerine Erdoğan bu kez; “ Rüstem Bey senin bir isteğin yok galiba” yanıtını verdi. Rüstem Bey bu konuşmanın ardından 100 kontör yükleme yapmak istediğini belirtti.

Törende konuşan Ulaştırma Bakanı Binali Yıldırım, bir yılda 1.000 gence iş sağlayacak bu yatırım için teşekkür etti. Dünyada çağrı merkezlerinin önemini vurgulayan Bakan Yıldırım, modern devlet anlayışında artık hizmetlerin vatandaşın ayağına geldiğini, Diyarbakır çağrı merkezinin de bunun güzel bir örneği olduğunu söyledi.

“Bu yatırımla Türkiye kazandı. Bundan onur duyuyoruz” diyen Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv ise yaptığı konuşmada şunları söyledi: “Doğu’daki ilk yatırımımız olan Erzurum Çağrı Merkezimiz bölgeye örnek oldu ve bizden sonra birçok şirket bölgede çağrı merkezi kurdu. Erzurum’da bölgesel kalkınmaya yaptığımız katkı, Dünya Bankası tarafından Genel Kurul’da örnek olarak gösterildi. Bunun bize verdiği gurur ve cesaretle, hükümetimizin bu konudaki önceliklerini de göz önüne alarak, işsizlik oranının en yüksek olduğu illere yönelmeye karar verdik ve Diyarbakır’a yatırım yaptık. Bu stratejimizi bundan sonra da sürdürmeye ve yatırım planlarımızda her zaman işe ihtiyacı olan bölgelere öncelik tanımaya devam edeceğiz.”

Genç nüfusun yoğun olduğu ve bu sebeple istihdamın önem kazandığı Türkiye’de çağrı merkezleri, özellikle gençler için istihdam açısından önemli bir çözüm oluşturuyor. Turkcell’in Diyarbakır ve Erzurum Çağrı Merkezi, Türkiye’nin diğer bölgelerindeki çağrı merkezleriyle aynı işleve sahip ve Türkiye’nin dört bir yanından gelen çağrıları cevaplıyor.

Turkcell Çağrı Merkezleri (Global Bilgi) 6’sı İstanbul’da olmak üzere toplam 10 lokasyonda (Yalova, İzmir, Erzurum ve Diyarbakır) hizmet veriyor. Turkcell Global Bilgi, 6.000’i aşkın gencin çalıştığı çağrı merkezlerinde, Turkcell dışında birçok büyük şirkete hizmet veriyor.

Kısa sürede % 51 pazar payıyla Türkiye’nin lider ve Avrupa’nın ve Türkiye’nin en iyi müşteri ilişkileri yönetim merkezi olan Turkcell Global Bilgi, Türkiye’nin en büyük 500 şirketi arasında yer alıyor. 35 milyondan fazla kişiye katma değer sağlayan Turkcell Global Bilgi, 2007 yılında 86 milyon adet çağrı ve 229 milyon dakikalık görüşme gerçekleştirdi.

TÜRKİYE’NİN LİDER MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM MERKEZİ

Avrupa’nın sayılı “Müşteri İlişkileri Yönetim Merkezleri”nden biri olan Turkcell Global Bilgi Çağrı Merkezi, telekomünikasyon, medya, internet ve perakende gibi alanlarda Türkiye’nin önde gelen markalarına hizmet vermekte ve yine Türkiye’nin en büyük 500 şirketi arasında yer almaktadır.
Turkcell Global Bilgi, müşterilerine stratejik avantaj kazandıran“CRM Hizmetleri” (Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi),müşteri sadakati çözümleri, risk yönetimi çözümleri, asistans hizmetleri, kampanya yönetimi, veri analizi gibi katma değerli hizmetlerin yanı sıra şikâyet ve bilgi yönetimi, dış arama, E-posta yanıtlama, veri girişi ve güncelleme, tele ödeme, tele satış, sesli yanıt sistemleri gibi temel ürünleri de müşterilerine sunmaktadır.

Müşteriler: BP, Sony Ericsson, Gilette, Braun, Duracell, Oral-B, Beymen, Superonline, Digitürk, E-Store, Tellcom, Bilyoner, İnteltek, Çukurova İthalat, A-Tel.

Lokasyonlar: İstanbul (Ümraniye, Halkalı, Beşiktaş, Hasanpaşa, Küçükyalı),Yalova, İzmir, Erzurum ve Diyarbakır müşteri ilişkileri yönetim merkezleri ile toplam 9 lokasyonda hizmet sunulmaktadır.

SEKTÖRDE ÖNCÜ GELİŞİM: ÇAĞRI MERKEZİNDEN MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM MERKEZİNE

2000 yılında Çağrı Merkezi olarak konumlandırılan Turkcell Global Bilgi, gerek sektördeki gelişmeler, gerek müşteri beklentilerinin değişerek artması sonucu 2004 yılında alternatif kanallar entegrasyon yatırımını yaparak bir Kontakt Merkezi’ne, 2007 yılında yüz yüze kanalların eklenmesiyle de bir ‘‘Müşteri İlişkileri Yönetim Merkezi’ne dönüşmüştür. 2007 yılında da büyümesine devam eden Turkcell Global Bilgi, müşterilerine ihtiyaçları doğrultusunda anahtar teslim uçtan-uca çözümler sunmaktadır.

Turkcell Global Bilgi, bugün çağrı merkezi sektöründe en ileri teknolojileri kullanarak 9 farklı lokasyonda, VoIP tabanlı altyapısıyla Türkiye’nin en büyük, Avrupa’nın da en gelişmiş teknolojik sistemine sahiptir.

DİYARBAKIR ÇAĞRI MERKEZİ YATIRIMI

Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi konumuna ulaşan, 6 bin’in üzerinde kişiye istihdam ve 35 milyondan fazla kişiye katma değerli hizmet sağlayan Turkcell Global Bilgi, bugün önemli bir işveren konumundadır.

Türkiye’nin önde gelen markalarına hizmet veren Turkcell Global Bilgi, İstanbul, İzmir, Erzurum’dan sonra Diyarbakır Çağrı Merkezini kurdu. 2008 sonu itibariyle 400 çalışan 2009 sonu itibariyle 1000 çalışana ulaşmayı hedefliyoruz.

Rakamlarla Diyarbakır Çağrı Merkezi

Yatırım Rakamları:

Toplam yatırım tutarı :12,3 Milyon USD

Toplam kapalı alan : 6.000 m²

Çalışan Sayısı-Profili:

Toplam Çalışan Sayısı : 255 kişi

Çalışan Profili : % 65 bayan, % 35 erkek

Yaş ortalaması : 27

Eğitim Profili :%25 Lisans,%29 ön lisans,% 46 lise mezunu

Çağrı Sayısı:

Hedeflenen Aylık çağrı sayısı (2009 sonu itibariyle): 2,5 Milyon Çağrı /Ay

Hedeflenen Günlük çağrı sayısı (2009 sonu itibariyle): 83 bin

ERZURUM ÇAĞRI MERKEZİ

Genç nüfusun çok, işsizlik oranının yüksek olduğu ülkemizde çağrı merkezleri, özellikle gençler için istihdam açısından iyi bir çözüm sunuyor. 2006 yılında Erzurum’da açılışı yapılan, son 15 yılda bu kentte yapılan yatırımların en büyüğü ve ilk teknoloji yatırımı olan Erzurum Çağrı Merkezi, bunun en başarılı örneklerinden biridir.

İki yıl önce kurulmuş olmasına rağmen Erzurum Çağrı Merkezi’nin sağladığı başarı ve artan iş hacmi şirketi yeni yatırımlara yönlendirmiştir.

Rakamlarla Erzurum Çağrı Merkezi

Yatırım Rakamları:

Toplam yapılan yatırım tutarı : 4.000.000 USD

Ek yatırımın istihdama katkısı : 250 kişi

Toplam kapalı alan : 3.231 m²

Ek yatırım ile aktif masa sayısı : 250’den 650’ye yükselmiştir

Çalışan Sayısı-Profili:

Toplam Çalışan Sayısı : 700 kişi

Çalışan Profili : % 43 bayan, % 57 erkek

Yaş ortalaması : 24

DÜNYANIN EN PRESTİJLİ ÖDÜLLERİ TURKCELL GLOBAL BİLGİ’NİN

Avrupa ve Türkiye’nin “En İyisi” ödülü: Turkcell Global Bilgi’nin

Turkcell Global Bilgi, bu yıl 13.’sü düzenlenen Avrupa Çağrı Merkezi Ödülleri ve İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri organizasyonlarında “En İyi Müşteri Hizmetleri kategorisinde birinci oldu.

Avrupa Çağrı Merkezi Ödülleri İngiltere’de yayınlanan ve Avrupa çağrı merkezi sektörünün en saygın yayını olarak bilinen Call Centre Focus Dergisi’nin her yıl Avrupa’nın çeşitli ülkelerinde yer alan çağrı merkezleri arasında düzenlediği yarışmadır.

2008 Avrupa Çağrı Merkezi Ödülleri organizasyonunda “ En İyi Müşteri Hizmetleri” kategorisinde birincilik ödülünü alarak Avrupa’nın en iyisi seçildi.

2008 İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri organizasyonunda da “İyi Müşteri Deneyimi” kategorisinde birincilik ödülünü aldı.

Contactcenterworld.com tarafından düzenlenen 2008 Top 100 Ödüllerinde, EMEA bölgesinde, “En İyi Müşteri Hizmeti” ve “En İyi Teknoloji İnovasyonu” kategorilerinde birincilik ödülü alan Turkcell Global Bilgi, Aralık 2008’de Las Vegas’ta yapılacak dünya finallerinde Amerika ve Uzak Doğu finallerinden gelen rakipleri ile yarışacak.

Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi Turkcell Global Bilgi, Amerikan Eğitim ve Gelişim Derneği (ASTD) tarafından verilen dünyanın en prestijli ödüllerinden “Üstün Uygulama” ödülüne lâyık görüldü. “İşyeri Eğitimi ve Gelişim” dalında birinciliği kazanan Turkcell Global Bilgi’ye Kariyer Geliştirme ve Örgütsel Eğitim kategorilerinde de mansiyon verildi.

Birçok farklı ülkeden 35 organizasyona verilen Üstün Uygulama ödülleri ve mansiyonları 2 Haziran 2008’de San Diego – Kalifornia’da düzenlenen bir törenle alındı.

2007 yılında Avrupa Çağrı Merkezi Ödülleri’nde (European Call Centre Awards), Best Use of Technology (En İyi Teknoloji Kullanımı), Best Centre for Customer Service (En İyi Müşteri Hizmetleri Servisi) ve Best People Practice (En İyi İnsan Kaynakları Uygulamaları) kategorilerinde finale kalmayı başaran Global Bilgi “En İyi İnsan Kaynakları Uygulamaları” kategorisinde birincilik ödülünü elde etti.

Turkcell Global Bilgi, 2006 yılında Avrupa Çağrı Merkezleri Yarışması’nda dereceye giren tek Türk şirketi olarak “Çalışan Deneyimi” kategorisinde Avrupa’nın en iyi 2. şirketi, “Performans Gelişimi”nde ise Avrupa’nın en iyi 3. şirketi seçildi.

İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri 2007 organizasyonunda ise aday olduğu “ “En İyi Eğitim Uygulaması” ve “En İyi Müşteri Deneyimi” kategorilerinin ikisinde de birincilik ödülünü aldı.

“Altın Pusula İletişim Ödülleri”nde “2006 Şirket Değerlerinin Lansmanı” ile kurum içi iletişim ödülü, “Interpro Bilişim 500 Araştırmasında En Büyük Dış Kaynak Kullanım Ödüllleri”nde Dış Kaynak Kullanımı Gelirleri Dalında 2005,2006 ve 2007’de birincilik ödülü yine Turkcell Global Bilgi’nin oldu.

“İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri 2006’da ise Turkcell Global Bilgi, aday olduğu tüm kategorilerde birincilik ödülü aldı.

En İyi Çağrı Merkezi Ödülü

Jüri Özel Ödülü (Erzurum’da Çağrı Merkezi Projesi)

Expo 2006’nın En İyi Ürünü

En İyi Teknoloji Kullanımı

ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜ

Dünya Çağrı Merkezi Sektörü

2007 yılı rakamlarıyla, 372 milyar dolarlık Müşteri Hizmetleri sektöründe, dünya çağrı merkezi pazar büyüklüğü 312 milyar dolar.

Dünyada 121 bin adet çağrı merkezi var. Bunlardan 15 bini (% 12’si) dış kaynak kullanım hizmeti sunuyor.

Mevcut masa sayısı 8,3 milyon. 1,4 milyon masa, (% 17,5) dış kaynak kullanım hizmeti sunuyor.

Dünya genelinde % 14 oranında offshore pazarlara hizmet veriliyor.

Toplam masanın % 43’ü Kuzey Amerika’da, % 30’u Avrupa, Ortadoğu ve Afrika bölgesinde, % 19’u Asya – Pasifik bölgesinde , % 8’i Karayıp – Latin Amerika bölgesinde yer alıyor.

Çağrı merkezi hizmeti alan en büyük sektörlerin başında % 26 ile finans sektörü geliyor. Finansı, % 19 ile telekomünikasyon ve % 9’la kamu sektörü takip ediyor.

2012 yılında masa sayısının 9,4 milyon adede ulaşması bekleniyor.

Offshore pazarların maliyet avantajı sağlaması nedeniyle talep Kuzey Amerika’dan Asya-Pasifik ve Karayip-Latin Amerika bölgelerine kayıyor.

Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü

Toplam 300 çağrı merkezinin faaliyet gösterdiği tahmin ediliyor.

29.000 masa kapasitesi ve 34.000 müşteri temsilcisi çalışıyor.

Türkiye Çağrı merkezi pazarının önümüzdeki 5 yıl içinde % 11 oranında büyüyeceği tahmin ediliyor.

İç kaynak / dış kaynak hizmet oranı % 65 – % 35.

Offshore hizmetlerde mevcut masa kapasitesi 2.500

RAKAMLARLA TURKCELL GLOBAL BİLGİ

Turkcell Global Bilgi, dışkaynak çağrı merkezi sektöründe, % 51 pazar payıyla Türkiye’nin lider etkileşim merkezi olmuştur.

Türkiye’nin en büyük 500 şirketi arasında yer almaktadır.

EMEA bölgesinde, çoklu kanal hizmeti ve büyüklük açısından ilk % 5’in içindedir.

6 bin’in üzerinde çalışanı ve 4.400 masa kapasitesiyle 9 ayrı lokasyonda hizmet vermektedir.

35 milyondan fazla kişiye katma değer sağlamaktadır.

Turkcell Global Bilgi 2007 yılında 86 milyon adet çağrı ve 229 milyon dakikalık görüşme gerçekleştirmiştir.

Telefonla kurulan kontaklara ilave olarak Web, SMS, IVR, saha müşteri yönetimi gibi kanallar da düşünüldüğünde 2007 yılında 337 milyon adet müşteri kontağı kurulmuştur.

2007 yılında da büyümesine devam eden Turkcell Global Bilgi, müşterilerine ihtiyaçları doğrultusunda anahtar teslim uçtan-uca çözümler sunabilmektedir.

Turkcell Global Bilgi, 2007 yılında bünyesine kattığı 2.215 çalışan yıl içersinde gerçekleşen 690.000 saatlik eğitim ve sahip olduğu yatırım gücüyle ülke çapındaki büyük projeleri hızla ve uygun maliyetle sunmaktadır.