Migros One CEO’su Orçun Onat ile MAYA AI’ı, kişiselleştirmenin yeni rekabet alanını ve değişen müşteri beklentilerini konuştuk.
Online market alışverişinde müşteri beklentileri son yıllarda nasıl değişti? Yapay zekâ bu değişimde nasıl bir rol oynuyor?
Online market alışverişinde hız ve fiyat hâlâ önemli; ancak müşteriler artık bunun ötesinde, kendilerini anlayan ve karar süreçlerini kolaylaştıran daha akıllı deneyimler bekliyor. Yapay zekâ bu noktada alışverişi yalnızca pratikleştiren bir teknoloji değil, müşteriyle kurulan ilişkiyi yeniden tanımlayan stratejik bir unsur haline geliyor.
Migros One’da yapay zekâ yaklaşımımızı yalnızca teknoloji ekiplerinin yürüttüğü projeler olarak değil, tüm organizasyonun katkı sunduğu bir inovasyon kültürü olarak ele alıyoruz. Ekiplerimizin kendi çalışma alanlarında yapay zekâ ve otomasyondan faydalanmasını, yeni kullanım alanları keşfetmesini destekliyoruz. Şirket içinde hayata geçirdiğimiz bir yarışma ile çalışanlarımızın geliştirdiği yapay zekâ fikirlerinin projeye dönüşmesine ve canlıya alınmasına imkân yaratıyoruz. Migros One için yapay zekâ bir yaşam biçimi demek yanlış olmaz. Çalışma kültürümüzün merkezine aldığımız yapay zekâ teknolojileri, müşterilerimize sunduğumuz daha akıllı ve yenilikçi deneyimlerin de temelini oluşturuyor.
Bu kültürün müşteriye yansıyan tarafında alışverişi daha kişisel, sezgisel ve zahmetsiz hale getirmeye odaklanıyoruz. Migros uygulamasında yapay zekâ alışveriş asistanımız MAYA AI’ı devreye almamız ve ChatGPT’ye entegre olan ilk gıda perakende şirketi olmamız da bu yaklaşımın somut adımları arasında yer alıyor.
MAYA AI’ın ortaya çıkışındaki temel fikir neydi ve onu diğer yapay zekâ çözümlerinden ayıran nedir?
MAYA AI’ı klasik bir chatbot değil, dijital alışveriş asistanı olarak konumlandırıyoruz. Kullanıcıların geçmiş alışveriş alışkanlıklarını analiz ederek onları zaman içinde daha iyi tanıyor ve ihtiyaçlarına uygun öneriler geliştiriyor. Temel hedefimiz, ürün arama sürecinin ötesine geçerek müşteriye doğru kararı daha hızlı ve kolay şekilde sunmak. MAYA AI; kişiye özel sepetler hazırlayabiliyor, kampanyaları öne çıkarabiliyor ve seçilen ürünleri doğrudan sepete ekleyebiliyor. Günlük konuşma dilindeki karmaşık komutları da anlayarak ‘protein ağırlıklı kahvaltı sepeti hazırla’ veya ‘geçen haftaki siparişimi tekrarla’ gibi taleplere anında yanıt verebiliyor. Ayrıca avantajlı fiyat ve kampanya seçeneklerini dikkate alarak alışverişi daha verimli bir hale getiriyor.
Kişiselleştirme neden bugün markalar için yeni rekabet alanı haline geldi?
Yapay zekâ sayesinde milyonlarca kullanıcıya aynı anda tekil öneriler ve destekler sunmak mümkün hale geldi. Müşteriler de tam olarak bunu bekliyor. MAYA AI’daki kullanım davranışları, bu yaklaşımın karşılık bulduğunu gösteriyor; soru soran kullanıcılarımızın yüzde 74’ü sohbeti birden fazla soruyla sürdürüyor, yüzde 28’i ise daha sonra yeniden MAYA AI’ı kullanarak soru soruyor.
Kullanıcıların MAYA AI ile etkileşimlerinde yalnızca ürün aramadığını, günlük planlarını da şekillendirdiğini görüyoruz. Kahvaltı, öğle ve akşam yemeği sepetleri deneyimin önemli bir bölümünü oluşturuyor. Bu da kişiselleştirmenin artık yalnızca müşteriye doğru ürünü önermekten ibaret olmadığını; “Ne almalıyım, ne hazırlamalıyım?” gibi günlük kararlarında da ona eşlik edebilmek anlamına geldiğini gösteriyor.
Geçmiş alışverişlerin de yeni kararların önemli bir girdisine dönüştüğünü görüyoruz. Örneğin, “Son üç alışverişimi analiz et” talebi sıkça kullanılıyor. Müşteriler yapay zekâdan yalnızca ürün bulmasını değil, geçmiş tercihlerini anlayarak kendilerine uygun öneriler sunmasını da bekliyor.
Yapay zekânın en somut katkılarından birini de alışverişi kolaylaştırma tarafında görüyoruz. Müşteriler ihtiyaçlarına uygun ürünlere çok daha hızlı ulaşabiliyor; ürün aramadan sepete eklemeye geçiş MAYA AI’da Migros Sanal Market’teki genel kullanıma kıyasla dört kat daha hızlı gerçekleşiyor. Böylece müşterinin ürün bulmak ve karar vermek için harcadığı zamanı önemli ölçüde azaltıyoruz. Bu kolaylığın alışveriş davranışına da yansıdığını görüyoruz; MAYA AI üzerinden gerçekleşen siparişlerde ortalama sepet tutarı, standart siparişlerin yüzde 35 üzerinde gerçekleşiyor.
Yapay zekâ müşteriyle marka arasındaki ilişkiyi nasıl değiştirecek?
Gelecekte fark yaratan markalar, en çok konuşanlar değil; müşterisini en doğru anlayan ve bu anlayışı anlamlı deneyimlere dönüştürenler olacak. Yapay zekâ, markalara bu anlayışı daha doğal, hızlı ve fayda odaklı bir iletişime dönüştürme imkânı veriyor. Müşterinin ihtiyacını doğru zamanda öngören, ona uygun seçenekleri sunan ve alışverişi kolaylaştıran deneyimler, marka sadakatini kampanyalardan çok daha kalıcı biçimde güçlendiriyor.
MAYA AI ile müşterilerinize nasıl bir deneyim vadediyorsunuz?
Yapay zekâyı insanların yerine geçen bir teknoloji olarak değil, günlük hayatı kolaylaştıran güvenilir bir destek unsuru olarak görüyoruz. MAYA AI ile müşterilerimizin ihtiyaçlarını her geçen gün daha yakından takip eden, uygun seçenekleri öneren ve alışveriş yolculuğunu artan şekilde daha pratik hale getiren bir deneyim hedefliyoruz. Önümüzdeki dönemde sesli komut özelliğiyle bu deneyimi daha da geliştireceğiz. Böylece bugün yazılı diyalogla sunduğumuz alışveriş asistanı yaklaşımını daha doğal, erişilebilir ve kullanıcı dostu bir yapıya taşıyacağız.
